Wprowadzenie

Wprowadzenie

Konkurencyjność przedsiębiorstwa zależy od wielu czynników. Często o powodzeniu prowadzonych przez firmę projektów decyduje jakość przyjętych zasad zarządzania przy realizacji przedsięwzięć. Zarządzanie projektami to cały proces, który jesteśmy w stanie w pełni kontrolować i mierzyć jego poszczególne etapy. Przykładem systemu wspomagającego zarządzanie działalnością firmy są normy ISO.

Norma ISO 9001:2000

ISO 9001 jest normą określającą wymagania dla systemu zarządzania jakością i jednocześnie przeznaczoną dla celów certyfikacji. Norma ta może być zastosowana przez każdą firmę, bez względu na jej rozmiar i profil działalności. Celem wdrożenia ISO 9001:2000 jest poprawienie jakości usług oraz produktów, poprzez zrozumienie i spełnienie wymagań klienta, zastosowanie podejścia procesowego, a także dostarczanie wyników ich skuteczności oraz nieustanne doskonalenie w oparciu o pozyskane informacje. Sama norma wymusza stosowanie metod poprawiających efektywność procesów. Jednym z popularnych rozwiązań jest objęcie procesów organizacji tzw. Cyklem Deminga¹, czyli PDCA (Plan-Do-Check-Act):

1. Plan (zaplanuj) -zaplanuj metodę, sposób działania;
2. Do (zrób, wykonaj) - zrealizuj według wcześniejszych ustaleń;
3. Check (sprawdź) - sprawdź rezultaty, jeśli to możliwe, porównaj z poprzednimi;
4. Act (zastosuj) - jeśli nowa metoda przynosi oczekiwane rezultaty, zastosuj ją².

Rysunek 1. Cykl Deminga

Źródło: Cykl Deminga, [w:] Wikipedia, http://pl.wikipedia.org/wiki/Cykl_Deminga

Jako główne wymagania normy ISO 9001:2000 możemy wymienić: zaangażowanie kadry kierowniczej w doskonalenie procesu zarządzania jakością, standaryzację procesów realizacji usług oraz wyrobów, nadzór nad dokumentacją i zapisami, systematyczne pomiary realizacji celów polityki jakości oraz wydajności procesów.

Celem wdrożenia normy ISO jest ujednolicenie systemu zarządzania firmą w oparciu o następujące zasady³:

• decyzje oparte na faktach - system zarządzania jest opisany w dokumentacji systemowej, a podejmowanie decyzji opiera się na dokładnej analizie dostępnych danych i informacji;
• nacisk na stałe doskonalenie oraz efektywność, a nie tylko zgodność z wymaganiami;
• podejście procesowe, czyli ważny jest proces, a nie tylko produkt;
• systemowe podejście do zarządzania - zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami;
• orientacja na klienta - uzyskanie maksymalnej satysfakcji, poprzez określenie i spełnienie jego potrzeb oraz oczekiwań;
• zaangażowanie ludzi - najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie, a zrozumienie i właściwe wykorzystanie przez nich normy do efektywniejszej pracy jest największym sukcesem wdrożeniowym w organizacji;
• wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami - tworzenie obustronnie korzystnych stosunków z dostawcami stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości.

Dokumentacja systemowa⁴ jest bardzo ważnym elementem normy ISO 9001:2000. Definiuje ona politykę jakości w firmie, na którą składają się:

• księga jakości,
• procedury systemowe i procesowe,
• instrukcje do procesów,
• specyfikacje,
• formularze.

Aby firma uzyskała certyfikat ISO 9001:2000, musi spełnić wymagania opisane przez normę. Procesem tym zajmuje się niezależna jednostka certyfikująca, a sam certyfikat nie jest wydawany na czas nieokreślony. Aby utrzymać status firmy spełniającej standard ISO 9001:2000, przeprowadzane są w niej systematyczne audyty wykonywane przez jednostkę udzielającą certyfikacji. Wymóg poddawania firmy audytom sprawia, że klienci mają gwarancję wysokiej jakości, weryfikowanej przez niezależny podmiot, dzięki czemu firmy posiadające certyfikaty ISO 9001 cieszą się dużo większym zaufaniem. Wdrożona norma ISO 9001:2000 jest również dodatkowym atutem przy pozyskiwaniu nowych klientów.

W tym roku ma wejść w życie nowa wersja normy - 9001:2008. Szykuje się wiele zmian, które nastawione są na uelastycznienie procesów. Z drugiej zaś strony stwarzają dodatkowe możliwości rozwiązań, aby skuteczniej poprawiać jakość usług. W dobie informatyki dokumentacja systemowa i procesowa zostaje zastąpiona elektronicznym obiegiem informacji i akceptacji.

Zarządzanie projektami przed wdrożeniem normy ISO 9001:2000

Przykładem zastosowania norm ISO 9001:2000 w zarządzaniu projektami może służyć działalność firmy HYPERmedia. Wraz z rozwojem Agencji zaczęły się pojawiać problemy w zarządzaniu projektami. Wynikały one przede wszystkim z niedostatecznej komunikacji członków zespołów projektowych, braku określonych standardów postępowania, ról projektowych oraz zadań. Jak powszechnie wiadomo, w historii rozwoju każdej organizacji następuje moment, w którym pojawiają się problemy w komunikacji, a co za tym idzie - w efektywnym zarządzaniu projektami. Problemy, jakie dotknęły firmę HYPERmedia w okresie przed wdrożeniem ISO 9001:2000 to między innymi: opóźnienia w projektach spowodowane nieporozumieniami podczas wykonywania zadań projektowych, problemy z wdrożeniem nowych osób do projektów, w których zaszła taka potrzeba, czy też problemy z przepływem informacji. Cały proces projektowy nie był również w wystarczającym stopniu kontrolowany, a możliwości dokonywania pomiarów były bardzo ograniczone. Dodatkowym problemem stał się dynamicznie rozwijający rynek, który wymuszał ciągłe zmiany. Doskonalenie procesu w sposób niezorganizowany i nieobejmujący całej organizacji było nieskuteczne. Wymienione powyżej problemy wystąpiły na przełomie 2003 i 2004 roku. W tym okresie firma zatrudniała około 30 osób. Wybór rozwiązania, które zastosowano w celu poprawienia działania organizacji oraz jakości jej produktów i usług padł na normę ISO 9001:2000. Pod koniec 2004 roku firma HYPERmedia przeszła pomyślnie certyfikację. Jako firmę certyfikującą wybrano Lloyd's Register Quality Assurance, jedną z najlepszych oraz najbardziej wymagających jednostek certyfikujących.

Zarządzanie projektami po wdrożeniu normy ISO 9001:2000

Kontroli jakości oraz udoskonalania podlegają wszystkie etapy w procesie projektowym. Dodatkowo, po wdrożeniu standardu ISO 9001:2000 wprowadzono istotne zmiany w zarządzaniu projektami. Wzrosła odpowiedzialność kierownicza, a procesy w ramach projektów poddano standaryzacji oraz pomiarom w celu weryfikacji oraz poprawienia jakości usług i produktów. Zmiany te przyczyniły się w znacznym stopniu do usprawnienia działania całej organizacji. Standaryzacja prowadzenia projektów ułatwiła wykrywanie problemów pojawiających się na różnych etapach. Ważną rolę w tym procesie odegrał wewnętrzny system wspomagający zarządzanie projektami - Traffic. Dzięki wprowadzeniu jednolitego rozwiązania dla wszystkich struktur firmy, zarządzanie projektami wyodrębniono z konkretnych działów firmy i sprowadzono do formy bardziej ogólnej, lepiej sprawdzającej się przy dużym zróżnicowaniu projektów. Po wprowadzeniu standardu jakości ISO 9001:2000, a wraz z nim Cyklu Deminga, sposób prowadzenia projektów w firmie uległ zmianie. Przede wszystkim jest to wynikiem mierzenia, sprawdzania, udoskonalania oraz kontrolowania procesów. Dzięki zastosowaniu cyklu PDCA w znacznym stopniu poprawiła się jakość samych procesów. Podczas trzech lat od momentu wdrożenia ISO firma rozwijała się w sposób dynamiczny. Liczba pracowników wzrosła z 54 (2005 rok) do 89 (2008 rok) osób. Pomimo tak dynamicznego rozwoju organizacja nie straciła kontroli nad swoimi wewnętrznymi procesami, a średni obrót generowany przez jednego pracownika wzrósł między 2005 a 2008 rokiem o 73 procent.

Rysunek 2. Obroty firmy HYPERmedia w latach 2005-2008
Źródło: opracowanie własne

Dane te dowodzą, że projekty prowadzone przez firmę są zarządzane efektywniej, a norma ISO 9001 ma duży wpływ na powodzenie projektów w dynamicznie rozwijającym się przedsiębiorstwie. Dodatkowo branża, do której należy HYPERmedia, w ostatnich latach przeżywa wielki wzrost konkurencyjności, a także boryka się z brakiem wykwalifikowanych specjalistów. Stosowanie mierników jakościowych pozwoliło na szybkie reagowanie względem potrzeb rynku. W tym wypadku wdrożenie normy ISO 9001 pozwoliło na przestrzeni kilku ostatnich lat utrzymać wzrostowy trend w organizacji. Mimo tak optymistycznych danych, nie należy wzrostu obrotów przypisywać w stu procentach wdrożeniu normy ISO 9001. Zastosowanie jej na pewno w znacznym stopniu ułatwiło pracę całej organizacji, jednakże należy pamiętać, że na obroty firmy ma wpływ działanie całego zespołu, a bardzo duża jego część jest zależna od sytuacji panującej na rynku.

Podsumowanie

Prawidłowo wdrożona oraz stosowana norma ISO 9001:2000 w znaczącym stopniu wpływa na poprawienie metod zarządzania projektami, co przekłada się na jakość produktów oraz usług. Uporządkowana w ten sposób struktura organizacji, dobra sytuacja na rynku oraz odpowiednio wykwalifikowana kadra przekładają się na całościowy sukces organizacji.

Jak wiadomo, doskonalenie procesów w organizacji wymaga określonych nakładów i czasu, odmiennych dla różnych przedsiębiorstw. Obserwując firmę HYPERmedia, można stwierdzić, że metoda ta została wykorzystana we właściwy sposób.

Netografia

• Cykl Deminga, [w:] Wikipedia, http://pl.wikipedia.org/wiki/Cykl_Deminga.
• ISO 9001, [w:] Wikipedia, http://pl.wikipedia.org/wiki/ISO_9001.
• Strefa ISO, http://www.strefa-iso.pl.