Wprowadzenie

Przełom XX i XXI wieku można nazwać erą cyfrową. Internet nie tylko wkroczył szerokim frontem do gospodarki i biznesu, ale także jest coraz szerzej wykorzystywany przez konsumentów w celach edukacyjnych. Można powiedzieć, że internet stworzył możliwość czerpania z nieograniczonych zasobów informacji, wzmacniających konsumentów jako świadomych uczestników rynku.

Wprowadzenie - prezentacja projektu Dolceta

Współcześni konsumenci mają prawo do informacji, potrzebują jednak odpowiednich kompetencji, niezbędnych do właściwego wykorzystywania wiedzy, a także świadomego kształtowania postaw i zachowań. Przed takimi wyzwaniami stoją szkoły, uniwersytety i instytucje kształcące dzieci, młodzież i dorosłych. Tylko wyedukowany konsument jest zdolny do podejmowania decyzji z uwzględnieniem zasady zrównoważonego rozwoju, kwestii zdrowotnych i ekonomicznych.

Celem niniejszego artykułu jest prezentacja interaktywnego narzędzia edukacyjnego, przeznaczonego do przekazywania konsumentom informacji i porad w zakresie najważniejszych dla nich problemów. Zostało ono opracowane w formie internetowych modułów - w ramach projektu Dolceta - i stanowi przykład e-edukacji realizowanej w wymiarze europejskim¹.

Nazwa projektu jest skrótem od Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults². Projekt ten powstał na zlecenie Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów (DG SANCO), przy wsparciu Komisji Europejskiej i we współpracy z partnerami ze wszystkich krajów członkowskich Unii. Koordynatorem projektu jest EUCEN (European Universities Continuing Education Network), największa europejska multidyscyplinarna sieć uniwersytetów oferujących kształcenie ustawiczne³. W projekcie uczestniczy EAEA (European Association for the Education of Adults), które odpowiada za metodologiczną i pedagogiczną prawidłowość projektu⁴.

W realizacji projektu Dolceta⁵ uczestniczą wszystkie kraje członkowskie Unii Europejskiej - w każdym kraju zaproszono do współpracy instytucję (zazwyczaj wyższą uczelnię), która odpowiada za projekt na poziomie krajowym. W Polsce partnerem projektu jest Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, w której powołano Zespół Koordynujący i zaproszono do współpracy specjalistów ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich (SKP) oraz z Centralnego Ośrodka Doskonalenia Nauczycieli (CODN).

Projekt składa się z internetowych modułów tematycznych, tworzących unijny Portal Edukacyjny Dolceta⁵. Dotychczas opracowano cztery moduły zawierające materiał edukacyjny w formie interaktywnych zajęć dostępnych online, które mogą być wykorzystywane przez samych konsumentów bądź przez jednostki edukacyjne na zróżnicowanych poziomach kształcenia:

• moduł 1: Prawa konsumenta - w jego skład wchodzą następujące sekcje: Umowa sprzedaży, Oznaczanie cen, Sprzedaż na odległość, Reklama, Bezpieczeństwo produktów i usług, Rozstrzyganie sporów, Wspólny Rynek;
• moduł 2: Usługi finansowe - w jego skład wchodzą następujące sekcje: Budżet domowy, Kredyt konsumencki, Kredyt hipoteczny, Rachunek bieżący, Płatności gotówkowe, Inwestycje;
• moduł 3: Bezpieczeństwo konsumenta - w jego skład wchodzą następujące sekcje: Bezpieczne korzystanie z produktów, Twoje bezpieczeństwo;
• moduł 4: Sekcja dla nauczycieli - w jego skład wchodzą następujące sekcje: Zarządzanie finansami, Bezpieczeństwo i zdrowie konsumentów, Odpowiedzialny konsument, Usługi.

Obecnie trwają prace nad przygotowaniem kolejnych modułów: moduł 5: Zrównoważona konsumpcja, moduł 6: Usługi publiczne, moduł 7: Znajomość zagadnień finansowych.

Opracowanie modułów 3 i 4 zakończono w lipcu 2008 roku, a na ich przykładzie zostały zaprezentowane tematy, problemy oraz formy nauczania konsumentów wykorzystywane w internetowym programie edukacyjnym Dolceta⁶.

Moduł 3 - Bezpieczeństwo konsumenta

Jednym z celów polityki konsumenckiej realizowanej przez Unię Europejską jest zapewnienie konsumentom bezpieczeństwa w korzystaniu z produktów kupowanych w każdym z krajów członkowskich. Zagadnieniom tym, związanym z działaniami dotyczącymi zapewnienia unijnych standardów bezpieczeństwa, została poświęcona sekcja Bezpieczne korzystanie z produktów.

Ważny obszar - dotyczący bezpieczeństwa konsumenta - obejmują działania mające na celu zwiększenie świadomości konsumenta i promowanie odpowiedzialnych zachowań mogących wpłynąć na zmniejszenie ryzyka zarówno zdrowotnego, jak i związanego z określonymi sytuacjami. Dom, praca, ogród, droga powinny kojarzyć się z bezpieczeństwem, jednak to bezpieczeństwo w dużym stopniu zależy także od wiedzy konsumenckiej. Zagadnieniom tym poświęcona jest druga sekcja - Twoje bezpieczeństwo.

Obie sekcje zawierają podstawowe informacje dotyczące prezentowanej problematyki oraz linki do obowiązujących aktów prawnych i materiałów źródłowych, a także do instytucji, które mogą zapewnić konsumentom pomoc w trudnych sytuacjach. Można je znaleźć w wyodrębnionej części modułu - Więcej informacji. Elementem modułu jest również słowniczek, w którym podano definicje i zawarto charakterystykę najważniejszych pojęć - w ten sposób ułatwiając konsumentom korzystanie z opracowanych tematów edukacyjnych. Wszystkie informacje teoretyczne zostały wsparte interaktywnymi ćwiczeniami, opracowanymi w formie studiów przypadku, testów oraz różnego typu zadań, zawierających odpowiedzi, których poprawność można natychmiast sprawdzić, wykorzystując link: Sprawdź swoją wiedzę. Taka forma nauczania pozwala na lepsze zapamiętanie i zrozumienie tematu⁷.

Sekcja Bezpieczne korzystanie z produktów obejmuje następujące zagadnienia:

• Aspekty prawne bezpieczeństwa produktu,
• W jaki sposób zapewnia się bezpieczeństwo produktu?,
• Rodzaje produktów,
• Niebezpieczne imitacje,
• Źródła pomocy i wsparcia.

W sekcji Bezpieczne korzystanie z produktów przedstawiono najważniejsze dyrektywy unijne oraz polskie akty prawne implementujące ich wymagania. Zapoznano konsumenta z pojęciem produktu niebezpiecznego oraz określono kryteria oceny tego niebezpieczeństwa, wskazując, na co należy zwracać uwagę, przy dokonywaniu wyboru określonego wyrobu. Przedstawiono również, jakie są obowiązki producenta i sprzedawcy związane z zapewnieniem bezpieczeństwa wszystkich wyrobów dostępnych na półkach sklepowych oraz kto ponosi odpowiedzialność za wyrób, który nie spełnia wymogów bezpieczeństwa.

Nie istnieją produkty ani usługi, które nie mogłyby spowodować absolutnie żadnego zagrożenia, szczególnie jeśli są niewłaściwie użytkowane. Konsument powinien otrzymać informacje dotyczące prawidłowego z nich korzystania oraz ostrzeżenia w formie krótkiego opisu bądź znaku na opakowaniu lub bezpośrednio na produkcie. Stosowane w praktyce znaki bezpieczeństwa, które ze względu na swoje przeznaczenie i rodzaj odbiorcy bądź właściwości (należące do kategorii produktów niebezpiecznych, np. produkty toksyczne, wybuchowe, łatwopalne) wymagają specjalnego obowiązkowego oznaczenia, zostały również omówione w module 3, w ramach problematyki: W jaki sposób zapewnia się bezpieczeństwo produktu. Przedstawiono także krajowy system informacji o produktach niebezpiecznych - KSIPN oraz europejski system wczesnego ostrzegania o produktach niebezpiecznych - RAPEX. Podano stosowne linki, umożliwiające konsumentom dostęp do szybkiej informacji o produktach niebezpiecznych, które stwarzają określone zagrożenie i wymagają wycofania z rynku.

Na bazie powyższych ogólnych informacji, dotyczących bezpieczeństwa wyrobów, omówiono szczegółowo - pod kątem bezpieczeństwa - rodzaje produktów, z którymi konsument ma częsty kontakt w życiu codziennym. Przedstawiono je na rysunku 1.

Rysunek 1. Kategorie produktów prezentowane w module 3

Źródło: prezentacja modułu 3 (2007 r.)
Wszystkie wymienione kategorie produktów zaprezentowano, starając się przekazać konsumentom następujące, przydatne w praktyce informacje: krótka charakterystyka produktów, ryzyko związane z użytkowaniem, zasady i wymagania bezpieczeństwa, niezbędne informacje i oznakowanie, wskazówki dotyczące bezpiecznego użytkowania, podstawowe przepisy prawne.

Odrębny obszar tematyczny modułu poświęcono szczególnej grupie wyrobów, które przyjęto określać jako niebezpieczne imitacje. Są to produkty zagrażające zdrowiu i bezpieczeństwu konsumenta, gdyż ich wygląd wskazuje na przeznaczenie inne niż rzeczywiste.

Priorytetem polityki konsumenckiej, zarówno unijnej, jak i polskiej, jest zapewnienie wszystkim uczestnikom rynku maksymalnie wysokich standardów bezpieczeństwa. Sekcja Bezpieczne korzystanie z produktów jest zakończona opracowaniem: Źródła pomocy i wsparcia - zawierającym informacje nt. polskich i unijnych instytucji, które sprawują nadzór nad rynkiem, zapewniają bezpieczeństwo wyrobów oraz stanowią dla konsumenta źródło informacji, pomocy i wsparcia w rozwiązywaniu problemów. Przedstawiono w nim również najważniejsze instytucje oraz zamieszczono linki do ich stron internetowych.

Druga sekcja w module 3. - Twoje bezpieczeństwo - składa się z następujących obszarów tematycznych: Bezpieczeństwo w domu i ogrodzie, Bezpieczeństwo w pracy, Bezpieczny wypoczynek, Bezpieczeństwo na drodze, W razie zatrucia, Ostrożność przy zażywaniu leków.

Bezpieczeństwo zależy w dużym stopniu od naszej wiedzy i świadomości - nawet w domu, w ogrodzie bądź w czasie wypoczynku możemy być narażeni na różne zagrożenia. Wszystkie wymienione powyżej tematy zostały opracowane według podobnego schematu: przedstawiono rodzaje i źródła zagrożeń, ocenę ryzyka, metody zapobiegania nieszczęśliwym wypadkom, porady i wskazówki dla konsumenta oraz wyjaśniono, jak należy postępować, aby zminimalizować bądź wykluczyć możliwość wypadku i zwiększyć własne bezpieczeństwo. Podano przykłady niebezpiecznych sytuacji oraz umieszczono linki do stron internetowych i opracowań umożliwiających poszerzenie wiedzy czy uzyskanie pomocnych informacji. Ta sekcja zawiera również interaktywne ćwiczenia w wyodrębnionym pliku: Sprawdź swoją wiedzę.

Moduł 4 - Sekcja dla nauczycieli

Moduł 4 zawiera zagadnienia związane z prowadzeniem edukacji konsumenckiej na różnych poziomach nauczania, w ramach edukacji formalnej i nieformalnej. Jest adresowany do nauczycieli, szkoleniowców, specjalistów z zakresu edukacji konsumenckiej, organizacji konsumenckich i edukacyjnych oraz do konsumentów, którzy chcą pogłębić i sprawdzić swoją wiedzę. Na wstępie zaprezentowano wspólną europejską koncepcję, która pozwoli odpowiedzieć na podstawowe pytania: po co? jak? czego? kogo? gdzie? - nauczać, prowadzić edukację konsumencką. Wyjaśniono także, dlaczego biznes i społeczeństwo potrzebują edukacji konsumenckiej oraz zidentyfikowano konsumenta i społeczeństwo konsumpcyjne XXI wieku. W tej części modułu można się również zapoznać z celami, zadaniami i metodami edukacji konsumenckiej, czynnikami wzmacniającymi pozycję konsumenta na rynku, różnicami pomiędzy edukacją a informacją. Zastosowano Model edukacji konsumenckiej zorientowanej na kompetencje, co jest zgodne z zaleceniem Parlamentu Europejskiego.

Kompetencje, które powinni rozwijać nauczyciele i uczniowie, mogą dotyczyć różnych dziedzin istotnych dla konsumenta jako członka gospodarstwa domowego czy społeczeństwa konsumpcyjnego. W module 4. znalazły się takie obszary tematyczne, jak:

• Zarządzanie finansami,
• Bezpieczeństwo i zdrowie konsumentów,
• Odpowiedzialni konsumenci,
• Usługi.

Dla każdego z obszarów opracowano scenariusze lekcji wraz z narzędziami edukacyjnymi w formie testów sprawdzających, krzyżówek, tematów do dyskusji itp., jak również wskazano dodatkowe materiały online, które umożliwiają pogłębienie wiedzy z danego obszaru tematycznego. Opracowane scenariusze lekcyjne dla trzech grup wiekowych (6-11 lat, 12-18 lat, powyżej 18 lat) pomagają nauczycielom edukować i kreować właściwe postawy konsumenckie. Jednakże samo dostarczanie wiedzy nie wystarczy - należy również rozwijać w konsumentach zdrowy i zrównoważony obywatelski styl życia⁸.

W obszarze tematycznym Zarządzanie finansami nauczyciele mają do dyspozycji dwa zagadnienia: Zarządzanie budżetem i Ocena ryzyka finansowego. Opracowane scenariusze lekcyjne dla poszczególnych grup wiekowych pomagają nauczycielom edukować w zakresie: doceniania wartości pieniądza, krytycznej oceny możliwości zaspokajania potrzeb (dostosowanie wydatków do możliwości finansowych), odpowiedzialnego kupowania towarów i usług ("pomyśl zanim kupisz"), dostrzegania związków między odpowiedzialnością za wydawane pieniądze a chęcią posiadania oraz możliwości wspierania osób, które popadły w długi.

Zgłębiając wiedzę na temat zarządzania budżetem, uczniowie mogą zapoznać się z pojęciami: budżet, elementy budżetu - dochody przewidziane, dochody okazjonalne, wydatki przewidziane, wydatki okazjonalne, kontrola wydatków. Udostępniona wiedza pozwala na poznanie szerokiej oferty usług finansowych, zrozumienie istoty planowania budżetu, racjonalne gospodarowanie własnym budżetem, a także nabycie nawyku wykorzystywania informacji w celu podjęcia trafnej decyzji.

Powyższe informacje dopełniają zagadnienia, takie jak: konieczność porządkowania dokumentów finansowych (np. polis ubezpieczeniowych) zgodnie z obowiązującym prawem, konieczność dokładnego czytania dokumentów finansowych (np. potwierdzeń umów o stałe zlecenie płatnicze, rachunki za nośniki energii, raty kredytu) i sprawdzania dat, kwot, terminów płatności. Jest to bardzo ważne, bowiem wyrabia w konsumentach nawyk zwracania uwagi na ewentualne błędy, pomaga im je zidentyfikować i uczy, jak odpowiednio na nie reagować. Treści tematyczne są wspomagane praktycznymi poradami i narzędziami edukacyjnymi. Poziom swojej wiedzy można skontrolować, klikając na właściwe rozwiązanie.

Podane strony internetowe związane z omawianą problematyką ułatwiają konsumentom poszerzanie wiedzy na interesujące ich tematy - przykładem mogą być pliki do pobrania ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, np. Kontroluj poziom swojego zadłużenia - ulotka czy Zanim nabędziesz towary i usługi na kredyt - ulotka.

Celem przekazanej wiedzy i informacji związanych z oceną ryzyka finansowego jest budowanie odpowiedzialności za podejmowane decyzje, uwrażliwienie na problemy ekonomiczne innych ludzi, wykształcenie w uczniach (od najmłodszej grupy wiekowej) umiejętności doceniania wartości pieniądza. Uczniowie poznają także prawa konsumentów na rynku finansowym. W efekcie, uczniowie z różnych grup wiekowych powinni nabyć umiejętność wykorzystywania informacji z różnych źródeł, formułowania własnych ocen czy rozważnego podejmowania decyzji.

Zaletą przygotowanych lekcji, podobnie jak w przypadku innych zagadnień, jest aktywny udział uczniów lub słuchaczy w rozwijaniu tematu. Poznają oni bankowe oferty kierowane do młodych osób, uczą się jak zakładać konto, poznają zalety i niebezpieczeństwa dotyczące używania kart płatniczych. Wykorzystując strony internetowe, poznają takie pojęcia, jak: lokata, rachunek a vista, giełda papierów wartościowych, obligacje, obligacje skarbu państwa. Wiele miejsca poświęcono kredytowi konsumenckiemu.

W obszarze tematycznym dotyczącym ryzyka finansowego uczniowie muszą określić, jak przebiega (lub przebiegałby) u nich proces podejmowania decyzji w momencie zakupu np. samochodu, mieszkania, gazety, wycieczki. Pozwala to podzielić decyzje na: rozważne, racjonalne, nawykowe, impulsywne. Celem tej sekcji jest uświadomienie konsumentom, że zaspokajanie coraz bardziej rozbudzonych potrzeb skłania do sięgania po zewnętrzne źródła finansowania. Nadmierne ryzyko w zaciąganiu zobowiązań finansowych może doprowadzić do utraty płynności finansowej, a w efekcie do upadłości konsumenckiej.

Bezpieczeństwo i zdrowie konsumentów to kolejny ważny temat przybliżany w ramach modułu 4. Sekcji tej towarzyszą pytania - czy wiesz, co jesz i pijesz, jak należy racjonalnie się odżywiać, jakie informacje można znaleźć na opakowaniach, jak należy reklamować produkty żywnościowe, jak prowadzić zdrowy tryb życia i dbać o zdrowie oraz co to jest reklama? W tym bloku tematycznym nauczyciele, posiłkując się zamieszczonymi tekstami, mogą przybliżyć również tak istotne tematy, jak: zdrowy i bezpieczny dom, etyczna i nieetyczna promocja leków, palenie i odszkodowania od koncernów tytoniowych, sposoby na poprawienie kondycji fizycznej.

Sekcja Odpowiedzialni konsumenci zawiera dwie grupy zagadnień: Ocena zachowań konsumenckich oraz Ocena jakości produktu i promocja zrównoważonego wzrostu. Pierwsza grupa zawiera scenariusze zajęć, w trakcie których uczniowie z różnych grup wiekowych poznają, takie pojęcia jak: konsumpcja, konsumpcja trwała i zrównoważona, wzorce konsumpcji, społeczeństwo globalne, jakość życia. Rolą nauczyciela jest przekazanie wiedzy w taki sposób, żeby uczniowie potrafili przeanalizować swoje decyzje konsumenckie w aspekcie ich wpływu na globalne społeczeństwo, środowisko i indywidualną jakość życia. Należną uwagę poświęcono również racjonalności zachowań konsumenta, decyzjom rynkowym i ekologizacji konsumpcji.

W ramach drugiej grupy: Ocena jakości produktu i promocja zrównoważonego wzrostu uczniowie wyposażani są w praktyczną wiedzę, jak odróżniać produkty o wysokiej jakości i docenić znaczenie jakości dla zdrowia człowieka i ochrony środowiska, dlaczego producenci powinni zwracać uwagę na jakość oferowanych konsumentom dóbr. W efekcie uczniowie powinni zdobyć umiejętność postrzegania siebie w roli świadomych konsumentów, doceniających znaczenie jakości dla wyborów konsumenckich i zrównoważonego rozwoju. W tej części odniesiono się także do żywności ekologicznej w kontekście praw konsumenckich i specyfiki jakości usług.

Usługi to ostatni obszar tematyczny poruszony w module 4. Sekcja ta zawiera dwa bloki tematyczne: Odpowiedzialność konsumenta i Wpływ konsumentów na jakość usług.
W trakcie zajęć nauczyciele, posiłkując się tekstami i narzędziami edukacyjnymi, mogą przybliżyć pojęcie "usługa" oraz jej rodzaje, pokazać różnice między nimi, określić prawa i obowiązki użytkowników usług, wskazać symbole i znaki dotyczące bezpieczeństwa konsumentów oraz pokazać, w jaki sposób usługi mogą być opłacane. Uczniowie mogą poznać bliżej usługi turystyczne, gastronomiczne i lotnicze wraz związana z nimi podstawową terminologię. Celem edukacji w ramach tego bloku jest wykreowanie w uczniach umiejętności poszukiwania informacji niezbędnych do właściwego korzystania z usług, a także przybliżenie praw i obowiązków konsumentów.

Wiele miejsca poświęcono rynkowi nośników energii - dostawcom, warunkom świadczenia ale także bezpiecznemu korzystaniu z gazu i energii elektrycznej czy konieczności oszczędzania energii. Na znaczeniu, wobec liberalizacji tego rynku, zyskują podejmowane decyzje wyboru dostawcy energii, gdyż przekładają się na wysokość płaconych rachunków. Te z kolei w istotny sposób mogą wpływać na budżety gospodarstw domowych. W tym obszarze tematycznym ważne jest zrozumienie, że konsument nie musi być tylko biernym odbiorcą usług, ale może aktywnie wpływać na ich jakość.

Podsumowanie

Współczesny konsument, mimo że ma do dyspozycji coraz bogatszą ofertę towarów i usług, jest słabszą stroną w relacji z producentem, usługodawcą czy handlowcem. Wraz z wachlarzem dóbr o zróżnicowanej cenie, jakości i poziomie bezpieczeństwa do konsumentów wysyłane są coraz bardziej wyrafinowane komunikaty (np. w postaci reklamy), które mają skłonić ich do zakupu. Współczesny rynek stał się polem walki o konsumenta (klienta) i psychologicznego oddziaływania na decyzje konsumentów. Brak własnych środków finansowych nie jest przeszkodą, bowiem konsumentowi daje się do dyspozycji różne źródła finansowania zewnętrznego - kredyty, pożyczki. Dlatego współczesny konsument potrzebuje wiedzy i umiejętności, które wzmocniłyby jego pozycję na rynku. Stają się one podstawą do prawidłowej oceny własnego budżetu, dokonywania trafnych wyborów i podejmowania racjonalnych decyzji. Konsument potrzebuje edukacji dostępnej w różnych formach.

Na uwagę zasługuje fakt, że zapotrzebowanie na edukację konsumencką coraz częściej zgłaszają także przedsiębiorcy, ponieważ w ich interesie leży utrzymanie zaufania konsumentów. W ostatnich dziesięcioleciach istotnie zmieniły się warunki funkcjonowania biznesu - wzrosła konkurencja na rynku, co oznacza, że o konsumenta trzeba walczyć, wykorzystując jakość i bezpieczeństwo oferowanych produktów.

Współczesny biznes potrzebuje wiedzy o prawach konsumentów, stąd przestaje patrzeć na edukację konsumencką jak na zagrożenie, a dostrzega w niej źródło korzyści rynkowej.

Unia Europejska zwraca coraz większą uwagę na zrównoważony rozwój i zrównoważoną konsumpcję. Edukacja konsumencka może skłonić przedsiębiorców do doskonalenia oferowanych towarów pod kątem interesu ogólnospołecznego i ochrony środowiska, a konsumentów do zwracania uwagi, czy to co kupują nie stwarza zagrożenia dla nich samych i dla środowiska naturalnego.

Projekt Dolceta, z uwagi na poruszane problemy, może być pomocny zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Jego wirtualna formuła pozwala sięgać po wiedzę i informacje w każdym miejscu i w dowolnym czasie.

Można powiedzieć, że e-edukacja staje się siłą współczesnego konsumenta i biznesu, a projekt Dolceta, poprzez moduły tematyczne umieszczane na stronie internetowej, wpisuje się w działania oferujące taką formę kształcenia ustawicznego.