Wywiad z dr Bożeną Skibicką

Rozmowa z dr inż. Bożeną Skibicką, prezesem Zarządu Stowarzyszenia Praktyków Zarządzania Wiedzą, o projekcie stworzenia dla przedsiębiorców z sektora MMSP usług opartych na standardach wiedzy menedżerskiej. Beata Mierzejewska:
Od przyszłego roku najprawdopodobniej przedsiębiorcy z sektora mikro, małych i średnich przedsiębiorstw będą mogli stosować e-usługi - wykorzystujące wystandaryzowaną wiedzę menedżerską i usprawniające zarządzanie małą firmą.
Czy mogłaby Pani - jako inicjatorka projektu prowadzącego do stworzenia takiego wsparcia - powiedzieć, skąd wziął się ten pomysł? Czy zgłaszali się może do Państwa przedsiębiorcy poszukujący tego typu produktów? Czy dotychczas dostępna na rynku oferta narzędzi informatycznych wspierających zarządzanie nie jest wystarczająca?

Bożena Skibicka:
Pomysł na projekt¹ powstawał prawie rok i wziął się z wielu przemyśleń oraz dyskusji bazujących na latach doświadczeń kilku osób o różnym zawodowym życiorysie, ale związanych z zarządzaniem - zarówno w korporacjach, jak i w małych firmach. Ten projekt to również efekt zmian ekonomicznych, technologicznych, a także zmian w mentalności (choć w tym obszarze zachodzą one bardzo powoli), jakie obserwujemy na rynku małych i średnich przedsiębiorstw na przestrzeni ostatnich lat. Te przewartościowania wręcz wymuszają na firmach szybsze, bardziej inteligentne działanie, wspierane wiedzą z szeroko pojętego zarządzania. O ile jednak dużym korporacjom łatwo jest taką wiedzę kupić na rynku (choćby w postaci usług doradczych czy poprzez zatrudnienie ekspertów), o tyle mali przedsiębiorcy nie zawsze mogą sobie na to pozwolić. I dla nich właśnie staramy się skodyfikować wiedzę i przekazać im ją w postaci rozwiązania informatycznego wspierającego ich codzienne zadania.

Opowiem o wszystkim z własnej perspektywy - perspektywy przedsiębiorcy z dwudziestoletnim już doświadczeniem w sektorze małych przedsiębiorstw.

Gdy zakładałam swoje pierwsze biznesowe przedsięwzięcia, każda firma - nawet ta najmniejsza - obowiązkowo musiała posiadać własną księgowość (księgowy na etacie). Obecnie w większości małych, a nawet średnich firm są to usługi zlecane na zewnątrz. Nastąpiła duża zmiana świadomości wynikająca z ekonomii!

Gdy w 1995 roku wchodził do Polski największy na świecie dostawca rozwiązań typu ERP dla dużych korporacji - firma SAP - tworzył się w naszym kraju rynek takich rozwiązań, rynek profesjonalnego oprogramowania wspierającego zarządzanie przedsiębiorstwem. Projekty wdrożenia oprogramowania (nazwijmy je „klasy SAP”) uczyły polskie korporacje, czym jest zarządzanie procesowe. Dzisiaj duże polskie przedsiębiorstwa mają opisane procesy, zarządzanie nimi wspierane jest bardzo zaawansowanymi systemami informatycznymi, menedżerowie tych korporacji rozumieją potrzebę ich wykorzystywania, a zatrudnieni w nich pracownicy wiedzą, jak z tych systemów korzystać, jak je obsługiwać oraz jak na co dzień z nimi pracować. To pokazuje skalę tej zmiany - związana jest ona nie tylko z rozwojem technologii, ale również z większymi umiejętnościami pracowników dużych korporacji, których nabywają oni podczas zaawansowanych szkoleń zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.

Pamiętam wreszcie, jak w 1997 roku moja firma brała udział w akcji przeprowadzanej przez IBM oraz Polską Fundację Promocji i Rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw na rzecz małych firm, oferując program usprawniający pracę w obszarze zarządzania korespondencją z elementami CRM - wtedy był to prawdopodobnie pierwszy tego typu program na polskim rynku. Akcja obejmowała całą Polskę, kilkanaście spotkań w wielu miastach, na pewno ponad 200 uczestników. Wśród nielicznych zainteresowanych, rozumiejących potrzebę usprawnienia swojej pracy, panował jednak sceptycyzm - nie chcieli oni wdrożyć wystandaryzowanych procedur. Oczekiwali, w każdym przypadku, dostosowania aplikacji do ich, jak twierdzili, specyficznych potrzeb. Niestety do dzisiaj nie nastąpiła zauważalna zmiana w tym obszarze. Większość przedsiębiorstw z sektora MMSP nie wykorzystuje w zarządzaniu firmą profesjonalnych narzędzi informatycznych i, co gorsza, w większości przypadków nie widzi takiej potrzeby, nie ma świadomości wynikających z tego korzyści. Drugą barierą w wykorzystywaniu narzędzi wspierających zarządzanie są koszty (i to nie tyle koszty samego narzędzia, co przede wszystkim jego wdrożenia i późniejszego utrzymania).

A zatem - pomimo że na rynku jest coraz więcej rozwiązań wspierających zarządzanie firmą - z reguły są one albo zbyt drogie, albo zbyt rozbudowane, by mogły sprawdzić się i być efektywnie wykorzystywane w małych przedsiębiorstwach.

- Czy ta ostra ocena stanu świadomości i gotowości przedsiębiorców wynika tylko z Pani własnych doświadczeń? Być może to jedynie wyjątki, z którymi zbiegiem okoliczności Pani akurat się spotkała?

Wprawdzie ja osobiście dotychczas nie prowadziłam żadnych badań w tym zakresie, a swoją ocenę opieram na wnioskach wyciągniętych z rozmów z przedsiębiorcami (co najmniej kilkudziesięcioma), którzy brali udział we wspomnianych przeze mnie seminariach, ale obecna sytuacja wydaje mi się podobna do tej z poprzedniej dekady. Dzisiaj moje rozmowy z przedsiębiorcami również wyglądają podobnie. Argumentacja, dlaczego niepotrzebny jest system usprawniający pracę w małej firmie, jest w większości przypadków identyczna jak kilkanaście lat temu: u mnie wszystko jest bardzo dobrze zorganizowane; do prowadzenia wszystkich spraw wystarczy mi zeszyt; mamy porządek w papierowych segregatorach, niczego nie szukamy; wszystkie raporty mam zaprojektowane i otrzymuję je na czas. Te moje doświadczenia znajdują potwierdzenie w międzynarodowych badaniach. Jak wynika z tych przeprowadzonych przez zespół pod kierownictwem profesora Tomasza Wielickiego z California State University na próbie około 1100 przedsiębiorstw z sektora MMSP z Polski, Portugalii i Hiszpanii oraz około 700 z Kalifornii, świadomość polskich przedsiębiorców na temat korzyści wynikających z wykorzystania narzędzi informatycznych jest drastycznie niższa niż w dużych korporacjach, a także znacznie niższa niż wśród zachodnich i amerykańskich małych przedsiębiorców. Tym, co nas różni, jest postrzeganie barier wykorzystywania profesjonalnych aplikacji w małych i średnich przedsiębiorstwach w poszczególnych badanych krajach.

Bowiem jeśli chodzi o posiadanie komputerów i dostęp do internetu, możemy przyjąć, że w każdym z badanych krajów jest podobnie: ponad 90 proc. badanych przedsiębiorstw posiada komputery, ponad 85 proc. ma dostęp do sieci. Jak wygląda wykorzystanie tych zasobów do wspierania procesów biznesowych? Otóż w przypadku procesów związanych z obsługą klienta i procesów sprzedażowych, Polska wygląda podobnie do pozostałych krajów, natomiast jeśli chodzi o procesy kontrolowane przez różnego rodzaju urzędy (finanse, księgowość, kadry, naliczanie płac) - wypada nawet nieco lepiej. Niestety w kwestiach pozostałych procesów biznesowych, związanych z produkcją, logistyką, szkoleniami, zarządzaniem zasobami ludzkimi, radzimy sobie zdecydowanie gorzej.

Profesor Wielicki, przeprowadzając badania, zapytał przedsiębiorców, jakie bariery widzą we wprowadzaniu narzędzi informatycznych w swoich firmach oraz dlaczego tych narzędzi nie wdrażają. I tu pojawiają się znaczące różnice w odpowiedziach. Przedsiębiorcy z Portugalii i Hiszpanii, a już szczególnie z Kalifornii, są znacznie bardziej świadomi tych barier. Wskazują na brak funduszy czy odpowiedniego oprogramowania, ale znacznie częściej niż polscy przedsiębiorcy wymieniają też jako barierę brak planowania strategicznego dotyczącego wykorzystania narzędzi informatycznych w swoich firmach. A zatem widać, że w Polsce świadomość wartości, jaką może przynieść wsparcie informatyczne w zarządzaniu małą firmą, stanowi bardzo istotną barierę wdrożenia jakiegokolwiek systemu.

- Czy uważa Pani zatem, że małe, a nawet mikrofirmy rzeczywiście potrzebują narzędzi informatycznych, by sprawnie działać?

Małe firmy stanowią trzon każdej gospodarki. Jeżeli każda z nich mogłaby działać efektywniej, wyzwoliłyby się ogromne pokłady produktywności. A przedsiębiorstwa te mogłyby działać efektywniej, gdyby świadomie wykorzystywały w zarządzaniu profesjonalne narzędzia informatyczne.

Z przywoływanych wcześniej badań profesora Wielickiego płynie dość istotny wniosek: Polsce bardziej niż pozostałym badanym krajom grozi biznesowe wykluczenie cyfrowe. Wykluczenie cyfrowe najczęściej rozpatrywane jest w literaturze w kategoriach społeczno-ekonomicznych i na poziomie jednostki, a nie w odniesieniu do przedsiębiorstw. Tymczasem z punktu widzenia gospodarki to właśnie biznesowe wykluczenie cyfrowe jest groźniejsze, bowiem może stać się wąskim gardłem rozwoju gospodarczego i takiemu wykluczeniu powinniśmy przeciwdziałać.

Biznesowe wykluczenie cyfrowe jest to zróżnicowanie w wykorzystaniu narzędzi informatycznych pomiędzy przedsiębiorstwami. Przedsiębiorcy sektora MMSP w Polsce muszą zrozumieć, że nie wystarczy zakup komputerów i zainstalowanie oprogramowania, by przedsiębiorstwo było zinformatyzowane. Muszą zrozumieć, że globalizacja i konkurencja zmuszają do uporządkowania i zestandaryzowania procesów biznesowych, które dopiero wtedy mogą zostać zautomatyzowane za pomocą narzędzi informatycznych.

Opisanie procesów i uporządkowanie organizacji jest często bardzo kosztowne. Małych firm zazwyczaj nie stać na taki wydatek. Jednak - z drugiej strony - dla małej firmy takie uporządkowanie i zautomatyzowanie pewnych działań może przynieść ogromne oszczędności czasu i - co za tym idzie - poprawę efektywności. Choć zabrzmi to może zaskakująco, mała firma wbrew pozorom niewiele różni się od dużej - zwłaszcza w warstwie procesowej. Procesy w niej występujące są analogiczne do tych w dużej firmie, z tą różnicą, że w małej firmie jedna osoba musi często obsłużyć więcej procesów.

Jak duże ma to znaczenie, pokazuje przykład jednego ze współtwórców projektu, o którym rozmawiamy: po kilkunastu latach pracy na stanowisku menedżerskim w dużej międzynarodowej korporacji założył on własną firmę i przyszło mu zatrudnić pierwszego pracownika. Gdy był w korporacji, jego rola w procesie zatrudnienia ograniczała się do dość ogólnego określenia wymagań dla nowego pracownika, odbycia rozmów z kilkoma wybranymi przez dział kadr kandydatami i podjęcia decyzji, którego z nich zatrudnia. Czego nie musiał robić? Przede wszystkim:

• samodzielnie przygotowywać ogłoszeń o poszukiwaniu kandydatów,
• wybierać gazet lub portali internetowych, na których umieszczane były ogłoszenia o poszukiwanych kandydatach,
• opisywać szczegółowo wymagań,
• przeglądać wszystkich zgłoszeń,
• przesłuchiwać wszystkich kandydatów,
• przygotowywać umów oraz innych potrzebnych dokumentów, ba - nie musiał nawet wiedzieć, jakie dokumenty musi wypełnić nowo przyjmowany pracownik, a jakie podpisać,
• wiedzieć, gdzie należy zgłosić nowo zatrudnionego pracownika (ZUS, US, inne instytucje),
• wiedzieć, że pracownika trzeba skierować na badania lekarskie,
• wiedzieć, że powinien pobrać i przekazać do księgowości dane pracownika, np. numer konta.

Jestem przekonana, że gdyby właściciel, prezes czy dyrektor małej firmy mógł pracować w oparciu o system, który podpowiadałby mu krok po kroku, co musi zrobić, żeby zatrudnić pracownika, podsuwałby wzory odpowiednich dokumentów do wypełnienia, miał bibliotekę standardowych zakresów obowiązków na poszczególnych stanowiskach, bibliotekę wzorów umów o pracę, umów zleceń, umów o dzieło, wtedy zarządzana przez niego firma pracowałaby na pewno bardziej efektywnie. Oczywiście proces zatrudnienia czy zwolnienia pracownika to tylko jeden z wielu procesów w firmie.

Gdyby mała firma mogła dysponować aplikacją, która prowadziłaby pracowników lub menedżerów „za rękę” podczas wykonywania codziennej pracy (w większości przypadków przebiegającej tak samo w każdej firmie), dostarczała wzory potrzebnych dokumentów (które z czasem każda firma mogłaby dostosować do swoich potrzeb, ale nie musiałaby ich szukać od początku, nie musiałaby ich tworzyć), podpowiadała typowe dla danego typu firmy rozwiązania organizacyjne, wyjaśniała, jak zmieniają się procesy w firmie, która się rozwija… Gdyby jeszcze wszystko to było dostępne dla przedsiębiorcy z małej firmy w cenie, którą mógłby on zaakceptować… Tak właśnie wyglądały marzenia, z których zrodził się projekt SZOK².

- Uważa Pani, że jest możliwe takie „wystandaryzowanie wiedzy” związanej z zarządzaniem w małej i średniej firmie? Czy Pani zdaniem wykorzystywanie tych samych szablonów i sposobów działania przez konkurentów nie pozbawi ich przewagi konkurencyjnej?

Zanim odpowiem na te pytania, dodałabym do nich jeszcze następujące: czy możliwe jest dostarczanie tej wiedzy małym i średnim przedsiębiorstwom w takim „opakowaniu” i w takiej cenie, by mogły one to zaakceptować? Czy możliwe jest wyzwolenie ogromnych pokładów produktywności tkwiących w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw?

Dlaczego wspominam tu o produktywności? Ponieważ w moim przekonaniu zautomatyzowanie czy usprawnienie pewnych podstawowych, organizacyjnych działań pozwoli właścicielowi firmy na poświęcenie większej uwagi rozwojowi firmy, poszukiwaniu nowych rynków czy opracowaniu lepszego modelu biznesowego.

Jako prezes małej firmy, pomimo wykorzystywania aplikacji wspierających zarządzanie, wielokrotnie zmuszona byłam zaniedbywać wewnętrzne sprawy firmy na rzecz utrzymywania relacji z klientami, przygotowywania ofert, udziału w prezentacjach. Ponieważ zawsze na pytanie, z kim powinnam się spotkać - z klientem (jeśli się nie spotkam, moje szanse na sprzedaż maleją) czy z pracownikiem (jeśli się nie spotkam, być może spadnie motywacja pracownika), była jedna odpowiedź - musiałam wybierać klienta.

Przygotowując projekt, o którym rozmawiamy, założyliśmy, że możliwe jest stworzenie dla przedsiębiorstw sektora MMSP wystandaryzowanych modeli organizacyjnych obejmujących procesy, strukturę organizacyjną, repozytorium dokumentów i model danych.

W wyniku projektu powstaną optymalne (a może raczej - typowe) modele organizacyjne opisujące działanie podstawowych grup przedsiębiorstw: handlowych, usługowych, produkcyjnych i wielofunkcyjnych. Modele te zostaną zapisane w standardzie umożliwiającym łatwe ich zintegrowanie z silnikami aplikacji informatycznych. Zatem możliwe stanie się zintegrowanie ich z dowolnymi istniejącymi na rynku aplikacjami, o ile aplikacje te będą komunikować się w otwartych standardach. Zasilone w ten sposób aplikacje stanowić będą nie tylko narzędzie informatyczne, ale również przewodnik działania firmy, co jest szczególnie ważne dla stosunkowo młodych i nowo powstających firm - skraca bowiem ich drogę do dojrzałości biznesowej i znacznie zwiększa konkurencyjność działania. Firmy takie nie będą musiały tracić energii na budowanie podstaw funkcjonowania, dzięki czemu spożytkują ją na udoskonalanie swoich produktów i usług, stając się przez to bardziej innowacyjnymi. Ich nowatorstwo ma polegać na tym, że korzystając z innowacyjnej usługi i mając znacznie więcej czasu na biznes, będą w stanie tworzyć coraz lepsze, coraz bardziej konkurencyjne i innowacyjne produkty i usługi.

- Zatem co będzie zawierał taki „pakiet standardowej wiedzy organizacyjnej”?

W ramach projektu powstanie usługa, obejmująca:

• udostępnianie optymalnych modeli działania (dla czterech typów firm: produkcyjnych, usługowych, handlowych i wielofunkcyjnych), które zawierać będą strukturę organizacyjną, definicje procesów i standardy dokumentów obowiązujące w poszczególnych rodzajach firm; modele te zostaną zapisane w otwartym standardzie, umożliwiającym łatwe zaaplikowanie do różnych programów informatycznych służących do zarządzania firmą;
• udostępnienie powyższych modeli w wybranej dla celów projektu elastycznej aplikacji, umożliwiającej zarządzanie obiegiem informacji i gromadzenie wiedzy w firmie; aplikacja dostępna będzie przez internet dla wybranych firm w modelu SaaS (Software as a Service - oprogramowanie jako usługa);
• zapewnienie bezpiecznego przechowywania informacji;
• dostarczenie modułów szkolenia e-learningowego w zakresie korzystania z usługi; materiały informacyjne i szkoleniowe ukierunkowane będą na poszerzenie wiedzy o dostępnych obecnie metodach efektywnego zarządzania firmą, podnoszących umiejętności kadry zarządzającej firm sektora MMSP.

Co ważne, istotą tworzonej aplikacji będzie możliwość udostępnienia funkcjonalności oprogramowania w formie usługi przez internet, zwanej SaaS-em lub e-usługą. Dzięki temu zniknie istotna bariera w wykorzystywaniu nowoczesnych technologii informatycznych, czyli koszty wstępne. Te nowoczesne technologie umożliwiają bowiem korzystanie z profesjonalnych narzędzi informatycznych bez ponoszenia znaczących wydatków na zakup sprzętu i oprogramowania. E-usługi dostarczają zaawansowane, profesjonalne rozwiązania informatyczne w specjalnym „opakowaniu” dla MMSP i w korzystnej cenie (miesięczne opłaty bez inwestycji). Dodatkowo są dostępne „na wyciągnięcie ręki”, a przedsiębiorcy muszą tylko wiedzieć, co jest im potrzebne do rozwoju biznesu - jakie dane, które procesy powinni przyśpieszyć, na co poświęcać czas. Konieczna jest świadomość, że wdrożenie profesjonalnych narzędzi informatycznych w zarządzaniu firmami może przynieść ogromne korzyści, rozwój firm i gospodarki.

- Dziękuję za rozmowę i zapraszam na łamy „e-mentora” za rok - dwa, byśmy mogły porozmawiać o tym, jak ta wystandaryzowana wiedza menedżerska, sprzedawana „w paczce”, sprawdza się w praktyce.

Dziękuję bardzo. Głęboko wierzę, że będziemy miały o czym rozmawiać i będę mogła podać przykłady wielu małych firm, które - między innymi dzięki wykorzystaniu zestandaryzowanej wiedzy zebranej w e-usłudze - szybko się rozwinęły i odniosły sukces na niełatwym dzisiaj rynku. Tego sobie i nam wszystkim życzę, bo to małe firmy decydują o rozwoju naszej gospodarki.