Wprowadzenie

Nadzór systemu informatycznego nad ruchem każdej z nadanych przesyłek kurierskich jest niezwykle istotny. Dotarcie przesyłki we właściwe miejsce o określonym czasie wpływa na zwiększenie efektywności przedsiębiorstwa. Szybkie tempo transferu przesyłek od nadawcy do odbiorcy wymaga umiejętnego zarządzania informacją, co wiąże się ze stworzeniem odpowiedniego narzędzia informatycznego. W niniejszym opracowaniu autorzy przedstawili, w jaki sposób system informatyczny śledzi ruch przesyłek i jak kierownictwo firm branży KEP (przesyłek kurierskich ekspresowych i pocztowych) powinno wdrażać systemy, by zaspokajały wymagania zarówno firmy, jak i klienta. Realizacja zamówień w firmach kurierskich przebiega w bardzo specyficzny sposób. Przesyłki trafiające do węzłów i sortowni znajdują się w nich krócej niż w tradycyjnych magazynach. Różnice dotyczą również kwestii nadawców i odbiorców przesyłek. W magazynie, do którego trafia towar niebędący przesyłką kurierską, można określić złożoność asortymentu wysyłanego przez dostawcę, zdefiniować go i przypisać do konkretnej firmy, natomiast w przypadku większości nadawców obsługiwanych przez firmy kurierskie jest to trudne. Podobnie jest jeśli chodzi o odbiorców. W tradycyjnym magazynie można przypisać odbiorcy asortyment (dokładniej mówiąc grupę asortymentową), który zazwyczaj jest przedmiotem jego zamówienia, co wiąże się z tym, że na podstawie określonej grupy asortymentowej można określić dostawcę (bądź grupę dostawców), od którego zamawiany jest towar. W przypadku przesyłek kurierskich jest to o wiele trudniejsze, szczególnie jeśli uwzględnimy odbiorców będących klientami sklepów internetowych, którzy dokonują zakupów jednorazowo lub w długich odstępach czasowych. Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione czynniki, można dojść do wniosku, że niezbędne jest narzędzie, którego funkcjonalność zagwarantuje możliwość nadzorowania wszystkich tych aspektów.

Wdrożenie w firmie systemu informatycznego skutecznie obsługującego magazyn jest dość skomplikowanym przedsięwzięciem. Wiąże się ono z dokładnym określeniem cech narzędzia informatycznego, wyznaczeniem i zdefiniowaniem zadań, które ma ono realizować oraz wskazaniem, w jakich obszarach ma zastąpić pracę człowieka lub przynajmniej w dużym stopniu ją uprościć. Na tej podstawie dostawca systemu informatycznego przedstawia firmie (w której funkcjonuje tradycyjny magazyn) rozwiązanie, które w wielu przypadkach należy dostosować w minimalnym zakresie do wymagań klienta. Po walidacji systemu można rozpocząć na nim pracę.

W przypadku firm kurierskich problem jest jeszcze bardziej złożony. Trudno wyobrazić sobie, by przedsiębiorstwo realizujące często specyficzne procesy mogło podporządkować się i „wpasować” we wzorcowe procesy proponowane przez firmy wdrożeniowe. Byłoby to bardzo trudne bądź też całkowicie niemożliwe.

Wdrożenie systemu informatycznego, szczególnie dla pracowników, którzy są ostatecznymi jego użytkownikami, jest uciążliwym przedsięwzięciem. Pracownicy nie mogą bowiem porzucić wykonywania codziennych obowiązków, tylko dodatkowo biorą udział w czynnościach związanych z wdrożeniem (praca w zespole projektowym, konsultacje). Bardzo istotną rolę, wpływającą na skuteczność wdrożenia systemu informatycznego, odgrywa czynnik psychospołeczny - wielu pracowników podchodzi do tego procesu sceptycznie i niechętnie, a niektórzy bywają wręcz wrogo nastawieni do innowacyjnego rozwiązania (mowa tu nie tylko o nastawieniu jednostek, ale również grupy). Kierownictwo musi sobie z tego zdawać sprawę.

Nie wolno zatem dopuścić do sytuacji, kiedy uporanie się z problemowymi tematami związanymi z wdrożeniem odkładane jest na końcową fazę całego przedsięwzięcia, bowiem niesie to ze sobą duże prawdopodobieństwo opóźnienia (w najlepszym razie) terminu zakończenia projektu, a w konsekwencji - przekroczenia założonego budżetu.

Przy okazji dobrze zorganizowanego wdrożenia systemu IT powinno się pamiętać o rzetelnym wykonaniu następujących zadań¹:

1. W pierwszym etapie przedsiębiorstwo musi zastanowić się nad tym, jakie procesy mają zostać zinformatyzowane. Określenie przez kierownictwo, jakie obszary mają być w przyszłości nadzorowane przez system, pozwala przewidzieć skalę projektu. Ponadto pozwala oszacować, jakie oszczędności wynikną z informatyzacji poszczególnych czynności realizowanych podczas procesów. Kierownictwo musi wiedzieć, czego wymaga od firmy wdrożeniowej - właściwe określenie potrzeb ułatwi firmie wdrożeniowej dobór systemu i jego odpowiednie przygotowanie.
2. Wybrana firma wdrożeniowa powinna doradzać, a nie narzucać rozwiązania, co przekłada się na budowanie zaufania pomiędzy podmiotami oraz pozwala na dokładne wyznaczenie obszarów, które zostaną objęte nadzorem systemu informatycznego. Dobra współpraca polega na tworzeniu najlepszych dla firmy kurierskiej rozwiązań, dlatego firma wdrożeniowa powinna mieć spore doświadczenie w podobnych obszarach realizowanych wcześniej projektów. Dzięki temu będzie mogła pomóc w doborze najlepszych rozwiązań dla przedsiębiorstwa kupującego system IT.
3. Kolejną bardzo ważną sprawą jest zaangażowanie w projekt osób na co dzień obsługujących system (może to być kierownik działu lub wydelegowany przez niego pracownik). Wiedza takiej osoby jest bardzo ważna. Użytkownik końcowy pracuje w systemie na co dzień, może zatem mieć cenne spostrzeżenia dotyczące ułatwienia wykonywania rutynowych czynności, niestety kierownictwo często o tym zapomina. Tworzenie skomplikowanych ścieżek realizowanych w systemie informatycznym zraża pracowników, przez co niechętnie podchodzą oni do wprowadzanych w przedsiębiorstwie zmian. Nie wolno też zapomnieć o właściwym przeszkoleniu pracowników z funkcjonalności systemu informatycznego.
4. Odpowiednio zaprojektowany system informatyczny powinien zostać dokładnie sprawdzony pod kątem założonej funkcjonalności. Tylko rzetelnie przeprowadzona weryfikacja i walidacja systemu pozwala uchronić firmę przed możliwymi usterkami, które w konsekwencji mogą sparaliżować całe przedsiębiorstwo.

W dzisiejszych czasach, kiedy klient wymaga od firmy kurierskiej szybkiego (lub względnie szybkiego) dostarczenia przesyłki do odbiorcy i zapewnienia, że dotrze ona na właściwe miejsce w planowanym czasie², sam nadzór systemu informatycznego nie wystarcza³. System musi nie tylko zaplanować drogę od nadawcy do odbiorcy, ale również nadzorować procesy mechaniczne w sortowniach i węzłach⁴. Zatem wdrażając system informatyczny, należy wyposażyć go w takie narzędzia, które zautomatyzują niektóre procesy, a rola człowieka ograniczy się wówczas do nadzoru współpracujących z systemem IT układów mechanicznych i optycznych. Podobnie postępuje się w tradycyjnych magazynach, gdzie upraszcza się prace pracowników magazynu, co niesie za sobą zwiększenie wydajności i zmniejszenie liczby powstających błędów.

Można wyobrazić sobie dział przyjęć sortowni wyposażony w dziesiątki stanowisk komputerowych. Pracownicy mają przed sobą listę numerów referencyjnych, które muszą odnaleźć w stosie przesyłek, a następnie potwierdzić je w systemie i przekazać na kolejne stanowiska, na których paczki są sortowane według regionów docelowych. Kolejni pracownicy szukają na przenośnikach paczek o numerach zawartych na wydruku z systemu informatycznego. W tak zorganizowanym systemie sterty paczek wirowałyby na przenośnikach, na których pracownicy rozpaczliwie szukaliby przesyłek ze swojej listy.

Na szczęście w dzisiejszych czasach wspomniane wyżej czynności wykonuje za pracowników specjalnie zaprojektowany system optyczno-mechaniczny, wykorzystujący kody kreskowe. Stosują go już zarówno firmy kurierskie, jak i Poczta Polska⁵. Sposób nadawania kodów kreskowych różni się w przypadku firm kurierskich (gdzie odbywa się to automatycznie) od stosowanego przez Pocztę Polską, lecz idea dalszego ich wykorzystania jest taka sama⁶. W sortowni system informatyczny ściśle współpracuje z układem mechanicznym wyposażonym w układ optyczny. Dział przyjęć jest początkiem taśmociągu, na który trafiają przesyłki. Każda paczka zostaje wyposażona w kod kreskowy, który stanowi graficzne odzwierciedlenie numeru referencyjnego, będącego numerem identyfikującym paczkę (zawierającym informacje dotyczące nadawcy i odbiorcy oraz miejsca przeznaczenia przesyłki). Dzięki umieszczeniu na etykiecie kodu proces identyfikacji zostaje w pełni zautomatyzowany, a rola człowieka - ograniczona do ewentualnej weryfikacji pracy całego układu. Na podstawie zeskanowanego kodu kreskowego system informatyczny odnajduje w bazie danych informacje o paczce, które zostały wprowadzone do niego w miejscu nadania przesyłki. Dzięki temu jest w stanie określić, w które miejsce w sortowni paczka powinna zostać przekazana. Zeskanowanie paczki jest informacją przyjęcia do sortowni omawianej przesyłki. Od tego momentu aż do opuszczenia sortowni przez paczkę system na bieżąco śledzi i nadzoruje jej ruch.

Za pomocą taśmociągów paczka przenoszona jest w odpowiednie miejsce w budynku. Układ optyczny przekazuje do systemu informatycznego informacje o przesunięciach poszczególnych paczek, a punkty kontrolne, czyli skanery, co jakiś czas sprawdzają ich fizyczne położenie (patrz rysunek 1), dzięki czemu system ma kontrolę nad poruszającymi się na układzie przenośników przesyłkami. W ten szybki i prosty sposób trafiają one we wskazane przez system miejsce, gdzie wraz z innymi paczkami zostają ułożone na nośniku transportowym, przekazane do wydania (po wyksięgowaniu i załadowaniu na samochód) i opuszczają sortownię.

Rysunek 1. Wykorzystanie układu optyczno-mechanicznego współpracującego z systemem informatycznym

Źródło: opracowanie własne
Wykorzystanie mechaniki, a przede wszystkim automatycznej identyfikacji danych, pozwoliło znacząco przyspieszyć segregację paczek według regionów, do których mają trafić.

Aby sprostać zwiększającym się wymaganiom klientów, firmy kurierskie coraz częściej wykorzystują narzędzia gospodarki elektronicznej. Pozwala to między innymi zwiększyć zasięg prowadzonej działalności nie tylko o siedziby czy oddziały firm, ale także objąć nią znacznie większy obszar (np. regiony, państwa), dzięki temu, że zlecenia wysyłki paczek można generować drogą elektroniczną, za pośrednictwem internetu. Dostęp do platform internetowych pozwala również na śledzenie, gdzie aktualnie znajduje się przesyłka w drodze od nadawcy do odbiorcy⁷.

Jak już wspomniano, każda przesyłka nadawana przez klienta zostaje zaopatrzona w numer referencyjny, który widnieje na etykiecie jako kod kreskowy. Kod ten w dowolnym miejscu przeładunkowym integruje informacje dotyczące nadawcy i odbiorcy przesyłki. We wszystkich rodzajach wysyłek zarówno nadawca, jak i odbiorca mają możliwość śledzenia paczki w czasie rzeczywistym (na podstawie numeru referencyjnego). Informacje na jej temat mogą dotyczyć tego, czy znajduje się ona w danej chwili w magazynie, sortowni czy też jest przewożona pomiędzy regionalnymi oddziałami firmy. Niektóre firmy podają również orientacyjną datę dostarczenia przesyłki i czas przybycia kuriera pod drzwi odbiorcy. Na rysunku 2 przedstawiono wykorzystanie B2C (Business-to-consumer) do współpracy z systemem informatycznym przy zakupie internetowym. Informacje dotyczące przesyłki może śledzić zarówno nadawca, jak i odbiorca. Całość nadzorowana jest przez system informatyczny śledzący na bieżąco ruch paczki. Możliwość nadzorowania przepływu zamówienia za pomocą narzędzi gospodarki elektronicznej zwiększa również stopień wykorzystania możliwości zakupów internetowych. Dotychczas jednym z głównych powodów rezygnacji z tego typu zakupów był brak zaufania w stosunku do internetowego kontrahenta⁸, co w przypadku zastosowania systemów informatycznych z wykorzystaniem B2C zostanie zminimalizowane.

Rysunek 2. Schemat wykorzystania narzędzi e-gospodarki w systemach informatycznych

Źródło: P. Fajfer, Zarządzanie informacją w przesyłkach kurierskich, dz.cyt., s. 337
Podsumowując - system informatyczny, którego zadaniem jest nadzór nad przesyłkami będącymi w trakcie realizacji przez firmę kurierską, nie byłby w stanie ich obsługiwać, gdyby nie został rzetelnie zdefiniowany. Na podstawie wstępnej wizji, jak system ma wspomagać działalność przedsiębiorstwa, określa się narzędzie, którego zadaniem jest śledzenie przesyłek, zbieranie informacji o nadawcach i odbiorcach, organizowanie tras transportowych, zapewnienie komunikacji zarówno z nadawcą i odbiorcą (możliwość śledzenia przesyłki za pośrednictwem strony internetowej), usprawnienie procesów wewnątrz firmy (np. sortownie) oraz zautomatyzowanie procesów związanych z przemieszczaniem paczek w sortowniach i ich automatyczną identyfikacją. Funkcjonalność takiego systemu z biegiem czasu zacznie się zawężać (wynikać to będzie z nowych trendów w tej branży - jak np. wykorzystanie technologii RFID - Radio frequency identification⁹), co w konsekwencji stworzy potrzebę rozszerzenia obsługiwanych procesów o nowo powstałe obszary. Dzięki temu będzie widać, że system żyje i rozwija się równolegle z rozwojem firmy kurierskiej, co stworzy nowsze możliwości ułatwiania pracy pracownikom i pozwoli sprostać wymaganiom klientów.

Bibliografia

• 165 tys. paczek na godzinę, „Logistyka a jakość” 2006, nr 2.
• P. Fajfer, R. Pawlak, B. Swoboda, Procesowe zarządzanie w zintegrowanych systemach informatycznych na podstawie systemu iScala, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Logistyki, Poznań 2009.
• P. Fajfer, Zarządzanie informacją w przesyłkach kurierskich, [w:] H. Babis, J. Buko, R. Czaplewski (red.), Rynki przesyłu i przetwarzania informacji - stan obecny i perspektywy rozwoju, część II, Zeszyty Naukowe nr 544, Ekonomiczne Problemy Usług nr 35, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2009.
• Informacja o zleceniu, „Logistyka a jakość” 2006, nr 5.
• M. Jurczak, Pomarańczowa ewolucja, „Logistyka a jakość” 2007, nr 6.
• M. Jurczak, Pozycja krajowego monopolisty a rozwój krajowego rynku przesyłek, „Logistyka a jakość” 2008, nr 4.
• A. Kawa, Rynek KEP w Polsce, „Logistyka” 2008, nr 5.
• R. Kobus, Zastosowanie RFID do lokalizacji przesyłek pocztowych, [w:] H. Babis, J. Buko, R. Czaplewski (red.), E-gospodarka w Polsce. Stan obecny i perspektywy rozwoju, część II, Zeszyty Naukowe nr 598, Ekonomiczne Problemy Usług nr 58, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2010.
• I. Malanowska, A. Koliński, Wykorzystanie narzędzi gospodarki elektronicznej w działalności przedsiębiorstw z sektora MSP, „e-mentor” 2009, nr 2.
• Przesyłka rejestrowana, „Logistyka a jakość” 2006, nr 1.