Systemy informatyczne w zarządzaniu wiedzą (ZW).

Jedną z głównych funkcji systemu zarządzania wiedzą jest dostarczanie użytkownikowi informacji, która po przetworzeniu umożliwia podejmowanie skuteczniejszych decyzji. W związku z tym niezwykle ważnym elementem koncepcji zarządzania wiedzą są systemy informatyczne¹ .Pełnią one jednak jedynie funkcję wspomagającą zarządzanie wiedzą w organizacji, a nie zarządzają. Wiedza, jak na razie, pozostaje w gestii ludzi (rysunek 1). Nawet najinteligentniejszy system informatyczny nie jest w stanie podejmować decyzji w skomplikowanych warunkach biznesowych. Jednakże systemy informatyczne są niezwykle istotne, jeżeli chcemy zarządzać wiedzą w przedsiębiorstwach, ponieważ umożliwiają one zarządzanie informacjami i danymi (patrz ramka).
Hierarchia wiedzy

W "hierarchii wiedzy" danymi są fakty, obrazy, dźwięki. Jeżeli dodamy do nich ich interpretację oraz znaczenie to otrzymamy informacje. Informacje są to przefiltrowane i podsumowane dane, które mogą być zamienione we wzory. Aby otrzymać wiedzę należy do informacji dodać działanie i zastosowanie. Wykorzystanie wzorów w danym kontekście w celu osiągnięcia zaplanowanych efektów jest wiedzą. Wiedzą można nazwać w trzystopniowej hierarchii, instynkty, idee, przepisy, procedury, które umożliwiają działanie i podejmowanie decyzji.

Rysunek 1. Hierarchia wiedzy

Źródło: W. Applehans, A. Globe, G. Laugero: Managing Knowledge. A Practical Web-Based Approach, Addison-Wesley, b.m.w. 1999, str. 20.

[Taką klasyfikację proponują m.in.: S. Alter: Information Systems: A Management Perspective, 2nd ed. Benjamin/Cummings Publishing 1996, czy R. van der Spek, A. Spijkervet: Knowledge Management: Dealing Intelligently with Knowledge w: Liebowitz & Wilcox (red.): Knowledge Management and Its Integrative Elements, CRC Press, 1997].

Jak wygląda stopień zaawansowania systemów informatycznych wspomagających zarządzanie wiedzą w praktyce gospodarczej od strony podażowej? Systemy, zwane przez niektóre firmy - systemami zarządzania wiedzą, są przedmiotem wielu prac wdrożeniowych i wiązane są z nimi nadzieje, że pozwolą one w długim okresie zapewnić przewagę konkurencyjną. Przykładem jest firma Rodan System, która prowadzi prace badawcze nad zaawansowanym systemem - ICONS. Produkty oferowane przez tę firmę prezentuje rysunek 2.

Rysunek 2. Produkty oferowane przez Rodan System

Źródło: W. Staniszkis: Zarządzanie wiedzą wspomagające tworzenie projektów funduszy strukturalnych UE, Rodan System, KM.2003, Warszawa, 31 III 2003 (materiały konferencyjne).

Warto zwrócić uwagę na miejsce portali korporacyjnych na powyższym rysunku. Są to najbardziej zaawansowane systemy pod względem zakresu funkcji, które dostępne są na rynku w formie gotowych produktów. ICON jest na razie w fazie badawczej i nie jest jeszcze podjęta decyzja o komercjalizacji tego projektu. Interesujące staje się wobec tego szukanie odpowiedzi na pytanie: jaka jest rola portalu korporacyjnego w zarządzaniu wiedzą?
Poniżej prezentowane są dwie przykładowe definicje portalu korporacyjnego:²

1. Kompletne rozwiązania korporacyjne umożliwiające użytkownikom spersonalizowany i wygodny dostęp do wszystkiego, czego potrzebują, w dowolnym czasie i miejscu w bezpieczny sposób poprzez internet, aby zrealizować swoje zadania [SAP].
2. Centralny interfejs WWW do wszystkiego, co w przeciwnym wypadku byłoby osobną i niekompatybilną informacją rozproszoną w wielu oddzielnych aplikacjach [IBM].

Portal korporacyjny pełni, zgodnie z powyższymi definicjami, funkcję interfejsu pomiędzy użytkownikiem - pracownikiem, dostawcą, klientem lub partnerem oraz systemami informatycznymi w przedsiębiorstwie (rysunek 3).

Rysunek 3. Miejsce portalu korporacyjnego w strukturze informacyjnej przedsiębiorstwa na przykładzie firmy SAP.

Źródło: J. Klatt, mySAP Enteprise Portal, SAP Polska, styczeń 2004, (materiały wewnętrzne). Współczesny portal korporacyjny powinien posiadać następujące funkcje³:

• Wsparcie dla pracy zespołowej;
• Zarządzanie użytkownikami;
• Import i eksport dokumentów;
• Nawigacja i wyszukiwanie.

Rola portalu korporacyjnego w zarządzaniu wiedzą jest bardzo duża. Umożliwia on sprawne zarządzanie informacjami i danymi, co jest warunkiem efektywnego zarządzania wiedzą. Jednocześnie jest platformą usprawniającą kontakty międzyludzkie i wspomagającą pracę zespołową. Właśnie te dwie ostatnie cechy, które posiada portal korporacyjny, stały się podstawą dla systemów, zyskujących coraz większą popularność w ramach koncepcji zarządzania wiedzą, systemów klasy IPSS (Integrated Performance Supporting Systems - zintegrowane systemy wspomagające efektywność).
Działanie tych systemów jest stosunkowe proste (rysunek 4).

Rysunek 4. Poszukiwanie wiedzy przez użytkownika za pomocą systemu IPSS

Źródło: opracowanie własne

Jeżeli użytkownik ma problem, szukając rozwiązania, zadaje pytanie. Jeżeli w zasobach systemu nie ma poszukiwanej wiedzy, wtedy pytanie przekierowywane jest do osoby, która jest w stanie na nie odpowiedzieć. Ekspert odpowiada na pytanie, a odpowiedź ta jest równocześnie archiwizowana w zasobach systemu. Warunkiem efektywnego działania tych systemów jest to, aby cały proces poszukiwania odpowiedzi odbywał się w środowisku danego systemu. Dzięki temu istnieje możliwość archiwizacji zarówno pytań, jak i odpowiedzi. Informacje zgromadzone w tych systemach są podzielone na różne katalogi. Można zarówno przeglądać pytania i odpowiedzi zadawane z danego tematu wyróżnionego katalogiem, jak również zobaczyć jacy eksperci są zarejestrowani w danym katalogu. Katalogi tworzy się na podstawie potrzeb poszczególnych organizacji - innymi słowy tworzy się je wraz z klientem. Z punktu widzenia administracji systemem IPSS musi być osoba odpowiedzialna za tworzenie i administrowanie katalogami - szczególnie istotne jest przekierowywanie pytań, które nie zostały zadane we właściwym katalogu. Poza tym wraz z użytkowaniem tego typu systemu mogą się zmieniać potrzeby organizacji dotyczące struktury katalogów. System ma charakter dynamiczny. Zadaniem administratora jest śledzenie tych tendencji i w zależności od potrzeb tworzenie lub kasowanie katalogów. Tego typu rozwiązania oferuje na świecie np. firma AskMe, czy Orbital. Są również dwie polskie firmy, które zajmują się rozwojem systemów, które można zakwalifikować do grupy systemów IPSS. Są to Pyton Management⁵ oraz Guru Sp. z o.o. ⁶ Klientem tego typu rozwiązań jest między innymi firma Spedpol.⁷ Do innych, oprócz wyżej wymienionych, narzędzi IT wykorzystywanych w zarządzaniu wiedzą zalicza się między innymi:⁸

Systemy zarządzania dokumentami (Document Management) - umożliwiają one gromadzenie i klasyfikowanie dokumentów, ułatwiają ich wyszukiwanie i dostęp do nich, a także rejestrowanie prac wykonywanych na tych dokumentach (np. kontrolowanie ich wersji, śledzenie wprowadzanych zmian itp.).

Systemy obiegu pracy (Workflow) - wspierają realizację procedur postępowania z dokumentami. Narzędzia służą do automatyzacji całego lub części procesu biznesowego. System przydziela poszczególne zadania pracownikom i zarządza harmonogramem ich realizacji. Umożliwia usprawnienie zarządzania procesami w przedsiębiorstwie.

Systemy wspomagania decyzji, systemy eksperckie - są to interaktywne systemy komputerowe wykorzystywane w pełnieniu funkcji planistycznych i decyzyjnych. Umożliwiają kierownikom uzyskanie wyselekcjonowanej, skondensowanej i przeanalizowanej informacji oraz ułatwiają podejmowanie nierutynowych decyzji, czyli umożliwiają zarządzanie informacjami.

Zaawansowane systemy informatyczne, usprawniające zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie, są coraz popularniejsze. Koncepcja zarządzania wiedzą kładzie nacisk przede wszystkim na konstruowanie warunków do efektywnej współpracy, w wyniku której tworzona jest nowa wiedza i dzięki temu lepiej realizowane są cele przedsiębiorstwa. Wysoce rozbudowane i skomplikowane systemy informatyczne nie są w stanie zapewnić firmom trwałej przewagi konkurencyjnej, jeżeli ich wdrożenie nie jest oparte na konkretnych potrzebach organizacji. Jednocześnie wprowadzenie nawet stosunkowo prostych systemów (takich jak IPSS) może przynieść duże korzyści firmom, pod warunkiem, że są one wykorzystywane i realizują zamierzone cele. Technologia jest tworzona dla ludzi, a nie dla samej siebie i koncepcja zarządzania wiedzą zdecydowanie to podkreśla i dostrzega. System informatyczny jest narzędziem, które mieści się w jej ramach i stąd zdecydowanie należy stwierdzić, że zarządzanie wiedzą nie jest tożsame z implementacją wysoce zaawansowanych systemów informatycznych.

Bibliografia, Netografia

Bibliografia:

• S. Alter, Information Systems: A Management Perspective, 2^nd ed. Benjamin/Cummings Publishing 1996; R. van der Spek, A. Spijkervet, Knowledge Management: Dealing Intelligently with Knowledge w: Liebowitz & Wilcox (red.): Knowledge Management and Its Integrative Elements, CRC Press, 1997.
• Jakub J. Brdulak, Wspólnoty praktyków, Businessman Magazine, Wydawnictwo Business Press Sp. z o.o., sierpień 2003.
• e:kms empolis knowledge management suite, firma Empolis, styczeń 2004, (materiały wewnętrzne)
• J. Klatt, mySAP Enteprise Portal, SAP Polska, styczeń 2004, (materiały wewnętrzne).
• B. Mierzejewska, Czym (nie) jest zarządzanie wiedzą? , e-mentor, 1/2004.
• A. Sobczak, Narzędzia informatyczne wspierające zarządzanie wiedzą w instytucjach sektora publicznego, http://egov.pl/km/index.php 15.02.2002.
• W. Staniszkis, Zarządzanie wiedzą wspomagające tworzenie projektów funduszy strukturalnych UE, Rodan System, KM.2003, Warszawa, 31 III 2003 (materiały konferencyjne).
• C. Winslow, W. Bramer, Future Work: Putting Knowledge to Work in the Knowledge Economy, The Free Press, 1994.

Netografia:

• www.iekspert.pl 15.03.2004
• www.pyton.com.pl 15.03.2004