Definicja KM i najlepsze incjatywy

Zespół Katedry Teorii Zarządzania SGH:
Panie Profesorze, jak definiuje Pan zarządzanie wiedzą?

Prof. Gilbert Probst:
Zarządzanie wiedzą to suma wszystkich inicjatyw i narzędzi, które wspierają procesy: lokalizowania, pozyskiwania, rozwijania, dzielenia się i rozpowszechniania, mierzenia i definiowania odpowiednich zasobów wiedzy w firmie. Nie jest to więc nic innego, jak dbanie o wiedzę, która jest cenna dla firmy ze strategicznego punktu widzenia. Podczas swoich prac naukowych zetknął się Pan z wieloma inicjatywami związanymi z zarządzaniem wiedzą. Które według Pana dają firmom najlepsze efekty? Jakie problemy są one w stanie rozwiązać?

Jedną z takich inicjatyw jest nauka po projektach, która miała wielki wpływ na polepszenie działalności wielu firm. Przykładem może być firma Holcim, jeden z największych producentów cementu, która wprowadziła to narzędzie w swoich oddziałach. Po każdym projekcie zespół omawiał wszelkie sukcesy oraz napotkane problemy. Wnioski z takich spotkań były brane pod uwagę za każdym razem, gdy rozpoczynał się nowy projekt, co pozwoliło uniknąć powtarzania błędów. Korzyści wprowadzenia tego narzędzia pojawiły się bardzo szybko, a Holcim obecnie wygrywa wiele lukratywnych projektów na całym świecie. W 1999 r. Holcim przejął kontrolę nad tajlandzką firmą Siam City Cement. Od początku Holcim miał jasny cel: zmienić azjatycką firmę w organizację opartą na wiedzy oraz wprowadzić procedury i narzędzia systemowe umożliwiające sprzedaż cementu za pomocą internetu. W sumie przy projekcie "New Eagle" udział wzięło sześćdziesiąt osób. Projekt ten podzielony był na dwa etapy:

1. szkolenia dla pracowników Siam City z użytkowania oprogramowania oraz systemu SAP;
2. instalacja oprogramowania pozwalającego na efektywną wymianę informacji i wiedzy w firmie.

Internetowe centrum obsługi klientów pozwalało pomagać jednocześnie wielu klientom oraz identyfikować ich potrzeby. Projekt okazał się wielkim sukcesem. Pierwsze zamówienie cementu przez internet złożone w Azji firma Siam City otrzymała 15 września 2000 r. Wiedza zdobyta przy realizacji tego projektu została spisana i pozostawała "gotowa" do użycia. Doświadczenia na rynku tajlandzkim umożliwiły firmie Holcim bezpośredni transfer tej wiedzy na inne azjatyckie rynki cementowe. Firma wprowadziła swój system sprzedaży przez internet w Wietnamie (listopad 2001 r.) oraz Sri Lance (sierpień 2002 r.). W 2003 r. planowane jest wprowadzenie za pomocą tej samej procedury sprzedaży cementu przez internet w Indonezji. Przy każdym wdrożeniu proces implementacji był dokładnie odtwarzany, co jest charakterystyczne dla podejścia "wytnij-wklej" (copy-paste exactly). Taka procedura obecnie uważana jest w firmie za najlepszą praktykę, również w przypadku pozostałych przedsiębiorstw z grupy Holcim. W erze technologii internetowych, które powodują, ze informacje bezustannie przepływają pomiędzy firmami, jednym z najistotniejszych czynników konkurencyjności przedsiębiorstw jest umiejętność zarządzania informacjami, na tyle efektywnie na ile jest to tylko możliwe. Ogromne wysiłki w tym zakresie podjął Siemens, w swoim dążeniu do ewolucji w stronę organizacji uczącej się. Aby to osiągnąć niezbędne jest zapewnienie warunków do dzielenia się wiedzą i informacjami zarówno "pionowo", jak i "poziomo" w strukturze organizacyjnej. W tym celu wprowadzono aplikację Sharenet, której wdrożenie uważane jest za jedno z najbardziej udanych na świecie. Rzadko bowiem zdarza się, by z podobnej aplikacji korzystało efektywnie i regularnie tak wielu handlowców jak w przypadku Siemensa (codziennie korzystają z niej tysiące osób).

Strategia zarządzania

Czy uważa Pan, że istnieje konieczność posiadania sformułowanej na piśmie strategii zarządzania wiedzą w firmie?

W moim mniemaniu nie istnieje potrzeba sporządzania oddzielnej strategii zarządzania wiedzą w firmie, co nie oznacza, że cele związane z zarządzaniem wiedzą nie powinny być uwzględnione w ogólnej strategii biznesowej firmy. Na początku należy sobie odpowiedzieć na pytania:

• Jaka wiedza jest kluczowa dla mojej firmy?
• Jaki rodzaj wiedzy tworzy wartość dodaną?
• Jakiej wiedzy nasza firma potrzebuje, by skutecznie realizować założoną strategię firmy?

Wiedza staje się strategicznym zasobem wtedy, gdy tworzy wartość i odróżnia firmę od jej otoczenia. Traktując wiedzę w ten sposób, jej pomnażanie, dzielenie się oraz używanie staje się środkami zarówno do przetrwania, jak i niezbędnym zasobem do rozwoju przedsiębiorstwa. Niestety większość firm uświadamia sobie istnienie strategicznych zasobów wiedzy dopiero, gdy sprzedały część firmy, przekazały innym firmom część swoich dotychczasowych kompetencji w procesie outsourcingu lub gdy wiedza została utracona wraz z odejściem kluczowych pracowników. Jakie są najważniejsze elementy dobrej strategii zarządzania wiedzą?

Najważniejsze jest jasne zdefiniowanie wiedzy niezbędnej do realizowania strategii biznesowej firmy. Ważne jest, by rozpoznać, co tak naprawdę pozwala nam zarabiać pieniądze oraz zidentyfikować wiedzę, która dostarcza wartość klientom i zarazem nie może zostać łatwo skopiowana przez inne firmy. W swojej książce "Zarządzanie wiedzą w organizacji" opisuję kluczowe wymiary zarządzania wiedzą:

Cele zarządzania wiedzą - wskazują kierunek dla zarządzających. Determinują rodzaje wiedzy będące strategicznym zasobem firmy oraz rodzaje zdolności, które powinny być w firmie rozwijane. Cele zarządzania wiedzą mogą mieć wymiar strategiczny, taktyczny lub operacyjny.

Lokalizowanie zasobów wiedzy - pozwala utrzymać istniejącą wiedzę dostępną zarówno wewnętrznie, jak i na zewnątrz. Często dostrzegamy, że nie zdajemy sobie sprawy z tego, które zasoby wiedzy są dostępne. Nie ma jasności, gdzie znajdują się eksperci mogący nam pomóc w określonych dziedzinach, nie wspominając o informacjach na temat dostępnych kompetencji, czy doświadczeń zdobytych przez innych pracowników. Restrukturyzacja, lean management¹ czy reengineering często w ogóle nie wypływały na zwiększenie przejrzystości dostępnych zasobów wiedzy, co powodowało, że duża ich część była nieświadomie tracona.

Pozyskiwanie wiedzy - często umożliwia wykształcenie w przyszłości potrzebnych kompetencji, szybciej niż za sprawą wewnętrznych mechanizmów wzrostu i rozwoju w firmie. Przejęcia oraz integracja doświadczonych pracowników czy całych zespołów, są, obok tworzenia struktur organizacyjnych opartych na współpracy, najpowszechniej stosowanymi narzędziami w tym zakresie.

Rozwój wiedzy - to proces tworzenia nowych zdolności, produktów, usprawnień w działalności firm. Obejmuje wszelkie starania menedżerów w kształtowaniu zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych umiejętności firmy, które do tej pory nie istniały, a które wymagają stworzenia.

Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie - jest to najważniejszy element do efektywnego wykorzystywania indywidualnych i grupowych doświadczeń w całej firmie. Główne pytania to:
Kto co powinien wiedzieć lub wie i w jakim stopniu?
oraz Komu i w jaki sposób mogę ułatwić proces dzielenia się wiedzą? Wykorzystanie wiedzy - produktywne wykorzystanie wiedzy organizacyjnej do osiągania przewagi przez firmę powinno być głównym celem osób odpowiedzialnych za zarządzanie wiedzą. Sama identyfikacja i rozpowszechnianie centralnej wiedzy korporacyjnej nie gwarantuje jej używania przy codziennej pracy. Chęć do dzielenia się wiedzą wśród pracowników musi być również wsparta chęcią innych do wykorzystania pozyskanej wiedzy.

Używanie nieznanej wcześniej wiedzy ograniczane jest przez wiele barier. Wiele osób traktuje wykorzystywanie czyjejś wiedzy jako nienaturalne i unikają czynienia tego, gdy tylko jest to możliwe. Zachowanie takie wynika z chęci zachowania własnej odrębności poprzez nie dopuszczanie do zmian w swych rutynowych działaniach, uznawanych za najlepsze, popartych długim doświadczeniem. Zachowywanie wiedzy - ponieważ raz zdobyte umiejętności nie gwarantują ich wykorzystania w przyszłości, zachowywanie doświadczeń wymaga aktywności ze strony kadry zarządzającej. Obecnie wiele firm narzeka na utratę części swojej organizacyjnej "pamięci" na skutek różnych działań reorganizacyjnych. Zjawisko organizacyjnej amnezji zazwyczaj wynika z bezmyślnego działania na szkodę nieformalnych sieci powiązań między pracownikami, które często kontrolują dużą część przebiegających procesów, lecz prawie nigdy nie są analizowane. Duża część strat może też być wynikiem zwolnień kluczowych pracowników lub niewystarczających działań służących rozwojowi pracowników. Mierzenie i ocena wiedzy - jest to jedno z największych wyzwań, przed którymi stoi obecnie zarządzanie wiedzą. Menedżerowie wiedzy nie mogą, w przeciwieństwie chociażby do finansistów, polegać na sprawdzonych miernikach i procedurach mierzenia, lecz muszą kształtować je sami. Dopiero, gdy w przyszłości powstaną powszechnie akceptowane procedury pomiaru, będzie można mówić o prawdziwym cyklu zarządzania wiedzą.

Czy dobrze jest używać terminu "zarządzanie wiedzą" w praktyce, czy może lepiej jest wdrażać inicjatywy nie nazywając ich zarządzaniem wiedzą?

Rzeczywiście często jest tak, że różne inicjatywy z zakresu zarządzania wiedzą są wdrażane, ale inne terminy są używane do ich opisania. Zazwyczaj firmy wprowadzają bowiem wiele różnych inicjatyw jednocześnie albo opierają się na zupełnie innej terminologii. Czasami rzeczywiście lepiej jest nazywać różne elementy zarządzania wiedzą np. usprawnianiem zarządzania zasobami ludzkimi czy zarządzania projektami. Można wtedy bowiem uniknąć wprowadzenia nowego terminu, co mogłoby zostać odebrane w firmie jako stosowanie kolejnej, przejściowej mody w zarządzaniu. Celem powinna być identyfikacja i implementacja odpowiednich inicjatyw wspierających rozwój, dzielenie się oraz przechowywanie najważniejszych zasobów wiedzy. To, czy nazywamy je projektami zarządzania wiedzą, czy w jakikolwiek inny sposób, nie ma większego znaczenia.

Proces zarządzania wiedzą

Czy uważa Pan, że konieczne jest powoływanie stanowiska np. Chief Knowledge Officer odpowiedzialnego za proces zarządzania wiedzą?

To zależy od wielkości organizacji. W firmie Siemens, zatrudniającej 400 tys. pracowników na całym świecie, powołane są w oddziałach takie stanowiska i jest to użyteczne do efektywnego zarządzania wiedzą tej korporacji. W innych przedsiębiorstwach właścicielem procesu zarządzania wiedzą również dobrze może być członek zarządu, kierownik działu IT czy zasobów ludzkich. W mniejszych firmach może się okazać, że nie jest konieczne określanie właściciela procesu, ponieważ jest to i tak integralna część odpowiedzialności każdej osoby, dobrze zarządzającej firmą.

Konkurencja

Które przedsiębiorstwa określiłby Pan dziś mianem liderów w zarządzaniu wiedzą?

Shell, BP, Siemens, Holcim, Deutsche Bank oraz wiele małych i średnich firm takich jak Phonak czy Oticon.

Zarządzanie wiedzą zaczyna się cieszyć w Polsce coraz większym zainteresowaniem. Jakich błędów mogą polskie firmy uniknąć, biorąc pod uwagę wieloletnie już doświadczenia firm w innych krajach?

Zarządzanie wiedzą nie powinno być utożsamiane z rozwiązaniami IT. Wiele narzędzi i oprogramowania jest obecnie dostępnych na rynku, lecz są to jedynie środki umożliwiające zarządzanie wiedzą. Podczas wprowadzania inicjatyw najważniejsze jest przekonanie i motywowanie ludzi do używania tych narzędzi. Sama implementacja i używanie narzędzi bez zwracania uwagi na kulturę organizacyjną są zawsze skazane na porażkę. Dobór odpowiednich narzędzi zależy natomiast od rodzaju wiedzy, jaką firma posiada i którą zamierza zarządzać. Jeśli jest to głównie wiedza jawna, łatwa do wyartykułowania, to należy się skoncentrować na narzędziach IT. Jeśli jednak mamy do czynienia głównie z wiedzą ukrytą, to należy większą uwagę przykładać do aspektu ludzkiego, a narzędzia dobierać tak, by umożliwiać bezpośrednie kontakty pomiędzy pracownikami.

Nasze badanie wśród 500 największych polskich przedsiębiorstw pokazało, że głównymi czynnikami ograniczającymi dzielenie się wiedzą jest konkurencja pomiędzy pracownikami oraz działami organizacji. Jak można to zmienić, biorąc pod uwagę częste dziś redukcje zatrudnienia?

Jest tylko jedno wyjście - należy przekonać pracowników o wadze dzielenia się wiedzą. Trzeba też stworzyć kulturę dzielenia się wiedzą opartą na zaufaniu, z odpowiednim systemem motywacyjno-płacowym. To jednak zajmuje wiele lat.

Czy sadzi Pan, że technologia w przyszłości zmieni sposób, w jaki zarządzamy wiedzą?

Technologia zawsze była ważna w dziedzinie zarządzania wiedzą i na pewno nie zmieni się to również w przyszłości. Pozostanie ona jednak tylko narzędziem umożliwiającym ludziom dzielenie się wiedzą. Najistotniejsza pozostanie natomiast kultura i indywidualne podejście ludzi, które powinny być podstawą wszelkich działań.