Wstęp

Jakość w e-learningu jest kwestią złożoną i niełatwą, a przez to budzącą wiele kontrowersji i skłaniającą do dyskusji. Niniejszy artykuł przedstawia model jakości prezentowany przez European Quality Observatory (EQO), a także stworzone przez EQO internetowe narzędzia wykorzystywane w tej dziedzinie. EQO umożliwia dostęp do analiz i porównuje różne podejścia do e-learningu, co pozwala na lepsze zrozumienie istotnych aspektów jakości tego zagadnienia.

Jakość i potrzeba standaryzacji

Wysoka jakość nie jest tak łatwa do osiągnięcia, jak się może wydawać na pierwszy rzut oka. Zagadnienie to jest ujmowane z wielu różnych punktów widzenia, które znalazły odzwierciedlenie w szerokim spektrum modeli, zwłaszcza powstałych w e-learningu.

Jakość - czy łatwo sobie z nią radzić?

Szukając w słowniku zwrotów bliskoznacznych do słowa "jakość", znajdziemy takie wyrażenia jak: utrzymywanie w dobrym stanie, doskonałość, czy wartość¹. Jakość można widzieć jako zgodność z wymaganiami² - pozwala to na dość proste zmierzenie aktualnej sytuacji jakości i sprawia, że niektórzy eksperci starają się uniknąć konkretniejszej definicji. Na przykład Deming³ proponuje korporacyjną filozofię jakości, obejmującą 14 zasad zarządzania. Zawierają one m.in. konieczność ciągłego usprawniania działań, edukacji i samokształcenia. Termin "jakość" - w oderwaniu od łacińskiego qualis, które znaczyło danego rodzaju - jest zupełnie abstrakcyjny i trudno definiowalny. Istnieją różne poglądy na jakość, szczególnie w zależności od tego, czy bieżemy po uwagę dalszą perspektywę, proces lub produkt procesu, zasięg, czy możliwość spełnienia indywidualnych potrzeb.

Nie tylko jakość, ale również sama edukacja jest zagadnieniem bardzo złożonym. Szkoły czy uniwersytety (instytucje użyteczności publicznej) oraz inne instytucje szkoleniowe służą jako dostarczyciele usług edukacyjnych. Inny aspekt sprawy to zróżnicowane role, jakie mogą być odgrywane w procesie edukacyjnym - dostarczycieli usług, studentów, wykładowców czy menedżerów.

Połączenie abstrakcyjnej idei jakości z przynajmniej tak samo skomplikowaną dziedziną edukacji daje nam pojęcie o złożonej fukcjonalności i ogromnych wyzwaniach, jakim muszą sprostać odpowiednie modele jakości w sferze e-learningu. Powstaje pytanie, w jaki sposób idea tak skomplikowana jak jakość może być w pełni rozumiana?

Rysunek 1. Złożone modele jakości w e-learningu⁴

Rysunek 1 pokazuje trzy różne płaszczyzny, na których można analizować kwestię jakości - różnego rozumienia znaczenia jakości, różnych perspektyw podejścia do tego zagadnienia oraz zróżnicowania poziomów procesu edukacyjnego, do których można je zastosować.

Modele jakości

W dziedzinie zarządzania, zapewniania jakości i jej oceny istnieje wiele modeli, które muszą sprostać wymaganiom stawianym przez wspomniane wyżej różne ujęcia jakości oraz różne aspekty edukacji. W edukacji, a zwłaszcza w e-learningu, stosuje się odmienne techniki i metody osiągania jakości. Do różnych modeli dostosowano różne pojęcia jakości - np. jakość pedagogiczna, jakość technologiczna, jakość ekonomiczna itd. Sprawa komplikuje się jeszcze bardziej, gdy będziemy rozpatrywać to zagadnienie w skali europejskiej.

W ostatnich latach powstało wiele metod zarządzania jakością, zapewniania jakości i oceny jakości. Modele Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000 (International Standarization Organization) czy Stowarzyszenia Brytyjskiego dla Kształcenia Otwartego BAOL (British Association for Open Learning) - to trzy przykładowe rozwiązania stosowane w praktyce.

Model EFQM5 jako model zintegrowany - używany dla samooceny - bazuje na trzech fundamentalnych filarach TQM (Total Quality Management): wraz z integracją wszystkich pracowników (zasobu ludzkiego) procesy są stale udoskonalane po to, by uzyskać lepsze rezultaty. Model ten zawiera dziewięć kryteriów określających to, co organizacja robi i co może osiągnąć. ISO 9000 to z kolei szkielet systemu biznesowego, który określa, w dość szerokim zakresie, elementy niezbędne do budowy systemu zarządzania jakością. Używa się go, aby zapewnić organizacjom zewnętrzny system oceny zakończony uzyskaniem certyfikatu.

Struktura procesowa jest wynikiem działań skupionych na odpowiedzialnym zarządzaniu zasobami, procesami i analizami. Ostatni z trzech przykładów to znak jakości BAOL (BAOL Quality Mark)⁶, który zawiera wewnętrzną samoocenę i zewnętrzną weryfikację instytucji dostarczających produkty i usługi dla otwartego i elastycznego kształcenia. Działania związane z kształceniem otwartym koncentrują się na trzech płaszczyznach: rozwoju materiałów, doradztwa oraz wsparcia studenta.

Wobec powyższego, oczywista jest konieczność utworzenia jednej centralnej bazy, umożliwiającej dostęp do różnych modeli zapewniania jakości, a także pomagającej w analizach i porównywaniu tych modeli, dostarczającej informacje na temat ich używania oraz oceny różnych wdrożeń i strategii. Co więcej, należy ograniczyć ilość miejsc, w których się te dane znajdują, tak aby móc uzyskać jak najlepsze rezultaty odpowiadające na potrzeby użytkowników⁷.

Odpowiedzialny za jakość e-learningu

Wyobraź sobie, że jesteś odpowiedzialny za jakość e-learningu

Jak już wyżej wspomniano, istnieje wiele różnych metod zapewniania jakości przeznaczonych dla różnych użytkowników, przy czym kwestia jakości e-learningu wymaga podejścia specjalnego. Wyobraź sobie, że jesteś odpowiedzialny za jakość e-learningu w twojej organizacji... Jaką strategię działania należy wybrać, aby poprawić jakość kursów e-learningowych? Gdzie trzeba szukać zestawu odpowiednich kryteriów oceny jakości lub odpowiedniej polityki dostosowanej do potrzeb twojej organizacji?

Wyobraź sobie siebie w roli dostawcy lub producenta materiałów dydaktycznych - chcesz zapewnić "dobrą jakość" oferowanych produktów - cokolwiek to znaczy dla ciebie i twoich odbiorców. Być może konieczne będzie dokonanie (w oparciu o posiadane informacje) wyboru odpowiednich kryteriów i strategii, które pozwolą ocenić twój produkt. Jak zacząć działać? Skąd czerpać informacje?

Konieczne jest istnienie systemu wsparcia, ułatwiającego podejmowanie decyzji, ustalenia zbioru kryteriów, a także dokonywanie wyboru. Taki system wymaga konsekwentnego opisu wspomnianych wyżej modeli jakości. Dlatego też European Quality Observatory stworzył schemat metadanych, który umożliwia dokonanie takiego opisu. Opierając się na nim, można przeprowadzać analizy i zestawienia różnych podejść. Model procesu - cykl decyzyjny EQO - wspomaga użytkownika na różnych etapach: analizuje potrzeby jakościowe i wybiera odpowiednie kryteria, analizuje istniejące podejścia w oparciu o wybrane kryteria, podejmuje decyzje co do jego wyboru, posiłkując się informacjami z bazy doświadczeń innych użytkowników i na koniec dostosowuje podejście do potrzeb organizacji⁸.

Cykl decyzyjny EQO

Pokażemy teraz, jak EQO może wesprzeć każdego uczestnika decyzji jakościowych w e-learningu przez odnalezienie opowiedniej strategii dla każdego scenariusza e-learningowego. Przechodząc przez cztery kolejne etapy cyklu decyzyjnego (zob. rysunek 2). Przedstawimy jak EQO i towarzyszące narzędzia internetowe wyposażają użytkownika w niezbędne informacje.

Rysunek 2. Cykl decyzyjny EQO

Dobrym początkiem jest analiza potrzeb jakościowych w bieżącej sytuacji - bez względu na to, czy dopiero zaczęliśmy przygodę z e-learningiem, czy też mamy już doświadczenia w tej dziedzinie.

Potrzebujemy więc zestawu kryteriów uwzględniających różne aspekty jakości. Model EQO⁹ zawiera wiele różnych kryteriów potrzebnych do opisywania tych aspektów. Zestaw taki może pomóc poszczególnym osobom określić, co oni sami, w ich specyficznej sytuacji, rozumieją pod pojęciem "jakość". Model opisowy będzie zawierał wiele aspektów, które nie będą możliwe do zastosowania w danej sytuacji, gdyż wybieramy je z tak ogromnego zbioru wszelkich możliwych czynników jakościowych w e-learningu. Do większości sytuacji zastosujemy jedynie mały podzbiór. Jednak z drugiej strony, można dzięki temu odnaleźć w nim kryteria, o których istnieniu menedżerowie w ogóle mogliby nie wiedzieć bądź nie zdawać sobie sprawy, że mogą być istotne dla jakości w ich organizacji.

Krok 1. Analiza potrzeb jakościowych

Aby podnieść użyteczność modelu metadanych, wdrożono odpowiednie narzędzie internetowe: repozytorium EQO¹⁰ (zob. rysunek 3). Pierwszym krokiem osoby zajmującej się e-learningiem jest wejście na stronę WWW EQO¹¹ i przejrzenie zestawu różnych sposobów ujęcia jakości podzielonych na kategorie i kryteria. Uzyskują tam informację na temat wielu różnych aspektów, które należy wziąć pod uwagę. Zainspirowany różnymi metodami i instrumentami użytkownik uzyskuje pełniejszy obraz różnych aspektów jakości właściwych dla danej sytuacji. Zdefiniowanie dokładnych aspektów kontekstu determiuje wybór odpowiedniego w tym momencie podejścia. Ustandaryzowany schemat, taki jak EQO, może służyć tu dużą pomocą.

Rysunek 3.

Krok 2. Analiza i porównanie podejść

Po zdefiniowaniu koniecznych kryteriów, drugim krokiem będzie przeanalizowanie różnych strategii jakości lub też podejść - modeli (jak nazywa je EQO) i porównanie ich pod względem spełnienia przez nie wcześniej wybranych kryteriów. Biorąc pod uwagę duże zróżnicowanie modeli jakości, nie jest łatwo porównać je ze sobą. Rozpiętość porównań sięga od małych list sprawdzających kilka kryteriów do złożonych całościowych modeli jak TQM, wspomniany wyżej EFQM¹² czy ISO 9000¹³.

EQO w tym przypadku służy pomocą, udostępniając wystandaryzowany schemat zdefiniowanych kryteriów, które opisują całą gamę różnych podejść, bez względu na to, czy były one stworzone specjalnie dla potrzeb materiałów e-learningowych, czy też dla zapewnienia jakości w ogóle, a teraz są wykorzystywane do zdalnego nauczania.

Zgodnie ze standardami schematu, użytkownik ma kilka możliwości dróg postępowania; w kolejnych etapach (krokach):

a) Przegląd i wyszukiwanie modeli jakościowych

W bazie EQO występują wybrane kategorie, w których użytkownicy mogą wyszukiwać podejścia jakościowe zgodnie z odpowiednimi kryteriami. Na przykład jeśli autor materiałów e-learningowych chce wyszukać kryteria jakościowe dla tworzenia materiałów online, jedną z możliwości jest wejście do kategorii grupa docelowa, kryterium autor. Inną możliwością jest przeszukanie kategorii proces pod względem wszystkich modeli jakości, które mają związek z podprocesem tworzenia kursu.

Dla użytkowników, którzy są bardziej doświadczeni w zakresie tych modeli, istnieją inne opcje wyszukiwania. Pierwsza to tzw. szybkie wyszukiwanie, które odnajduje zwroty w całej bazie, inne to używanie bardziej zaawansowanych wyszukiwarek, których zadaniem jest odnalezienie danego elementu na podstawie (wcześniej zdefiniowanych) wartości i preferencji¹⁴.

b) Przegląd online lub generowanie plików PDF

Bez względu na to, czy zaczynamy od przeglądania, czy wyszukiwania, otrzymujemy listę rezultatów, zawierającą wszystkie modele jakościowe, które odpowiadają naszym kryteriom. Każdy z opisów i analiz może być przeglądany przez kliknięcie jego nazwy na liście rezultatów. Wszystkie opisy podejść jakościowych spełniają kryteria modelu EQO. Istnieją cztery kategorie modelu: informacje ogólne, kontekst, metoda oraz doświadczenie (zob. rysunek 3).

Kategoria informacje ogólne zawiera wszelkie informacje, które są niezbędne, by zidentyfikować podejście jakościowe. Są to informacje, takie jak: nazwa podejścia, krótki opis aktualnej wersji, język, w którym podejście jest opisane, lokalizacja, w której można je znaleźć, prawa autorskie i inne ograniczenia.

Kategoria kontekst opisuje zawartość edukacyjną, którą zapewnia dana metoda. Jest ona określana przez informacje, takie jak: poziom edukacyjny, sektor przemysłu czy instytucja edukacyjna, do której odnosi się to podejście, grupa docelowa, dla której jest ono przeznaczone, jak również kontekst kulturowy i regionalny. Odpowiada też na pytania: czy to podejście było stworzone dla specyficznej sytuacji i do jakiego procesu edukacyjnego może mieć ono zastosowanie? W tym miejscu są wyjaśniane także cele jakościowe oraz sens rozumienia jakości i jej definicji przyjęte w określonym modelu.

Kategoria metoda stwierdza, czy podejście skupia się na rezultatach procesu, czy też na samym procesie i wskazuje na metodę i instrumenty, które są używane w tym podejściu. Trzy pierwsze kategorie zajmują się teoretyczną analizą modeli, co często jest zadaniem ekspertów ds. jakości, bazujących na oficjalnych dokumentach. Ponadto istnieje także analiza praktyczna streszczona w czwartej kategorii doświadczenia. Ogólny model podejść jakościowych jest często bardzo różny od konkretnego modelu, właściwego dla określonej sytuacji, organizacji i kontekstu.

Dlatego też sugerujemy, by zawsze dokonywać również praktycznej analizy wszystkich modeli. W tym celu powstała kategoria doświadczenia, zawierająca omówione wyżej informacje i dodatkowo wiadomości o tym, gdzie dane podejście zostało zaimplementowane w praktyce. Znajdziemy tu także wyliczenie kluczowych czynników sukcesu lub porażki, wynikających z zastosowania danego podejścia.

Jeśli użytkownik nie chce przeglądać analiz, będąc online lub jeśli chce je porównać z innymi, pomocnym narzędziem staje się możliwość stworzenia pliku PDF. Można otrzymać PDF z opisem każdego modelu oddzielnie lub listę wszystkich modeli, będącą rezultatem wyszukiwania. Na przykład, jeśli użytkownik nie wpisze żadnego hasła w wyszukiwarkę, uzyska w wynikach listę wszystkich modeli, które są zamieszczone w bazie. Taka lista zostanie wygenerowana w formie pliku PDF.

Krok 3. Wspieranie decyzji

Po analizie różnych modeli jakościowych zgodnie z wybranymi kryteriami i po znalezieniu jednego, który może mieć zastosowanie w danym scenariuszu e-learningowym, następnym etapem jest jak najlepsze dostosowanie wybranego podejścia do naszych potrzeb.

Często jednak nie będzie jednego modelu, który idealnie pasuje do danej sytuacji, dlatego też konieczne jest zaadaptowanie tego, które pasuje najlepiej. Z pomocą EQO możemy zobaczyć wszystkie istniejące kryteria z bazy, aby uzyskać szczegółową informację o dalszych cechach charakterystycznych modelu. Jako dodatek do listy, otrzymujemy także użyteczne informacje od innych osób korzystających z serwisu. Opisy doświadczeń zawierają szczegółowe informacje o procesach adaptacji, które przeszli inni użytownicy, gdy próbowali zastosować dane podejście w swoim przypadku. Co więcej, zawierają one rekomendacje od użytkowników co do przyszłych możliwości wykorzystywania i adaptacji procesów i modeli.

Krok 4. Adaptacja (implementacja) i rekomendacje

Bazując na uzyskanych informacjach, użytkownik będzie mógł stwierdzić, które podejście najlepiej odpowiada jego potrzebom. Musi ono być zastosowane do rozpatrywanego scenariusza e-learningowego. W niektórych przypadkach, użytkownik sam stwierdzi, że wybrane podejście nie do końca spełnia wszystkie wymagane kryteria. Wtedy należy przeszukać bazę pod kątem tych specyficznych kryteriów, aby odnaleźć model, który je spełnia. Bazując na liście rezultatów, użytkownik może zdecydować, który z tych "drugich" modeli jest najlepszy i na ile może być zintegrowany z tym, który już został wybrany. W kolejnych etapach elementy modeli, niepasujące do konkretnego scenariusza, ale w pewnych aspektach przydatne, zostaną połączone i w ten sposób powstanie zintegrowane podejście jakościowe - model dokładnie spełniający potrzeby użytkownika.

Po stworzeniu tak zharmonizowanego modelu jakościowego, należy go zastosować i zaadaptować do konkretnej sytuacji. Zastosowanie podejść jakościowych w dziedzinie europejskiej edukacji zawsze wymaga procesu adaptacji, ponieważ przynajmniej instrumenty jakościowe i metody używane w danej strategii jakościowej muszą być dostosowane do konkretnego kontekstu użytkownika.

Na zakończenie, po dostosowaniu strategii do indywidualnych potrzeb, cały proces rozpoczyna się od nowa, ponieważ zgodnie z definicją, aby zapewnić jakość, należy założyć, że podnoszenie jakości jest procesem ciągłym.

Jak uczestniczyć w EQO?

European Quality Observatory jest europejskim konsorcjum organizacji eksperckich zajmujących się kwestią jakości w e-learningu, prowadzonym przez Uniwersytet w Duisburg-Essen i wspieranym przez Komisję Europejską.

Głównymi zadaniami EQO są¹⁵:

• rozwój i alokacja ram dla analiz, opisów i porównań różnych podejść jakościowych w edukacji (szczególnie w e-learningu);
• konstruowanie internetowej bazy danych modeli jakościowych (rozwój jakości, zarządzanie jakością i ocena jakości, szczególnie w dziedzinie e-learningu); użytkownicy bazy to np.: wykładowcy, nauczyciele, kierownicy oraz inne osoby zainteresowane tą tematyką;
• dostarczanie i zbieranie rekomendacji użytkowania i doświadczeń od użytkowników różnych podejść jakościowych;
• zapewnienie usług ułatwiających wdrażanie modeli jakościowych i wspieranie społeczności użytkowników.

Przez gromadzenie i analizowanie różnych modeli jakościowych, wokół projektu tworzy się europejska społeczność zaangażowana w tę działalność. Dzięki temu zwiększa się zrozumienie dla międzynarodowych systemów jakościowych. Sieć składa się z użytkowników systemów jakości, organizacji i innych sieci. Zaprojektowana jest tak, by różni użytkownicy mogli stworzyć jedną społeczność, w której można łatwo wymieniać się doświadczeniami, spostrzeżeniami i know-how. Model metadanych, służący do analizy, opisów i porównań modeli jakościowych, jest rezultatem szeroko zakrojonych badań i konsensusu budowanego pomiędzy europejskimi partnerami projektu EQO, a także dyskusji prowadzonych w wielu instytucjach europejskich i międzynarodowych, takich jak CEN/ISSS¹⁶ czy ISO¹⁷.

Aby zostać członkiem rosnącego społeczeństwa e-learningowego w Europie, należy zarejestrować się na portalu EQO http://www.eqo.info. EQO oferuje dwie możliwości członkostwa: jako użytkownik i jako partner. Użytkownik EQO może dodawać modele jakościowe do bazy danych EQO i ma prawo do publikowania swoich doświadczeń, używania wszystkich narzędzi do wyszukiwania i adaptacji usług oraz otrzymywania najnowszych informacji o EQO w formie newslettera. Ponadto użytkownik może uczestniczyć w forach dyskusyjnych. Partner ma prawo do dodawania modeli jakościowych i doświadczeń do bazy, używania narzędzi wyszukiwania i adaptacji, otrzymywania informacji o nowościach w dziedzinie jakości e-learningu, inicjowania dyskusji i uczestniczenia w forum dyskusyjnym, brania udziału w zatwierdzaniu i przeglądaniu procedur. Ponadto partnerzy EQO mogą prezentować swoje organizacje na portalu EQO i mają możliwość koordynowania narodowych sieci EQO w swoich krajach¹⁸.

Podsumowanie

Nie istnieje jednoznaczna definicja jakości w e-learningu, gdyż, jak wielokrotnie pokazano, zależy ona od wielu różnych aspektów i czynników. W działaniach mających na celu poprawę jakości, pomocny jest wystandaryzowany szkielet EQO. Aby stał się on jeszcze bardziej użyteczny, stworzono z niego narzędzie internetowe, które wypełniono pierwszymi zanalizowanymi modelami jakościowymi i doświadczeniami osób, które je użytkowały. Jednak narzędzie to stanie się użyteczne jedynie wtedy, gdy będzie na bieżąco aktualizowane. Dlatego zachęcamy wszystkie osoby zaangażowane w działalność e-learningową do członkostwa w tej społeczności oraz aktywnego działania w niej przez sprawdzanie różnych modeli jakości (jako początkujący) bądź przekazywanie zdobytych doświadczeń z tego zakresu.

Bibliografia

• The British Association for Open Learning: The development, implementation and use of the BAOL Quality Mark http://www.baol.co.uk/PDF/qmrepdfes.pdf, 2002.
• Ph. B. Crosby, Quality is free, McGraw-Hill Book Company, New York 1979. W. Deming, Edwards, Out of the Crisis, t. 2, Auflage, Massachusetts Institute of Technology Press, Cambridge 1986. European Foundation for Quality Management, EFQM Excellence Model, http://www.efqm.org/model_awards/model/MODEL_2003.htm, 2003.
• U.D. Ehlers, J.M. Pawlowski, E-Learning-Quality: A Decision Support Model for European Quality Approaches, [w:] E-Learning for international markets, Bertelsmann, Bielefeld 2003.
• U.D. Ehlers, Quality in E-Learning. The Learners Perspective. [w:] European Journal for Vocational Education and Training, CEDEFOP, Thessaloniki, 2004.
• U.D. Ehlers, B. Hildebrandt, J.M. Pawlowski, S.J. Teschler, The European Quality Observatory. Enhancing Quality for Tomorrow's Learners, t. 3, EDEN Research Workshop 03/2004, Oldenburg (opublikowane w 8/2004).
• European Quality Observatory: European Quality Observatory: The EQO Model, draft paper version 1.2, University of Duisburg-Essen, http://www.eqo.info, 2004.
• European Quality Observatory: EQO-portal and -repository; homepage, http://www.eqo.info
• B. U. Hildebrandt, S. J. Teschler, Localization and Adaptation of Quality Approaches. [w:] Workshop European Quality Observatory (EQO): Quality in European E-Learning - Designing Tools and Frameworks for Tomorrows Quality Development, Co-located to the 4th IEEE International Conference on Advanced Learning Technologies, S. 7-11. http://www.eqo.info, 2004.
• International Standards Organisation: ISO 9000 and 14000, http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/iso9000/iso9000index.html, 2004-09-03.
• N. Manouselis, D. Sampson, Recommendation of Quality Approaches for the European Quality Observatory, Proc. of ICALT 2004, Joensuu, Finland.
• J.M. Pawlowski, The European Quality Observatory (EQO): Structuring Quality Approaches for E-Learning. ICALT 2003, Athens, Greece.
• R. Weiß,: Qualitätsmanagement als Wettbewerbsfaktor, [w:] D. Timmermann, U. Witthaus, Qualitätsmanagement in der Betrieblichen Bildung. Bertelsmann Verlag, Bielefeld 1997.